źródło: Trustedtrader.plźródło: Trustedtrader.pl

O tym, jak cenne są opinie o firmach, najlepiej świadczy niewidzialna wojna, jaka wokół nich toczy się w internecie. Z jednej strony coraz więcej przedsiębiorstw podejmuje sądową walkę z hejterami, czyli osobami zamieszczającymi na forach internetowych oszczerstwa pod ich adresem (najczęściej jest to działanie konkurencji). Z drugiej bez trudu można dziś w Polsce kupić setki/tysiące opinii, które w sposób pozytywny przedstawiają Państwa stronę internetową/firmę bądź usługę. Napisane w taki sposób, by wszystko wyglądało jak najbardziej naturalnie – jak czytamy w ofercie jednej z firm reklamujących się jako usługi marketingu szeptanego; 100 wpisów na 100 różnych forach plus 700 pozytywnych opinii o firmie lub produkcie można w niej kupić już za niecałe 300 zł.

E-błoto kontra e-wybielacz

– Na Zachodzie rynek wybielania opinii dawno się skomercjalizował. Przykładowo: usługa polegająca na profesjonalnym usuwaniu negatywnych wpisów o firmie z internetu, która w Polsce dopiero raczkuje, na Zachodzie jest już powszechnie znana i stosowana. Dla dobrego prawnika to żaden problem – przyznaje Dawid Urbańczyk. Trusted Trader ma być właśnie alternatywą właśnie dla tych dwóch skrajności oczerniania i wybielania w sieci.

ReklamaReklama

– Ani jedno, ani drugie nie daje prawdziwego, obiektywnego obrazu rynku. Klient, który szuka w internecie informacji o firmie czy usłudze, jest skazany na własne wyczucie, które z opinii mogą być najbardziej zbliżone do prawdy – mówi Urbańczyk. – Istotą naszego programu jest publikowanie głosów zarówno chwalących, jak i krytycznych, ale przede wszystkim zweryfikowanych – dodaje.

Prawdziwi ludzie i prawdziwe wartości

– Jeżeli firma jest rzeczywiście aktywna w sieci i oferuje dobre usługi lub produkty (to jest zawsze warunek konieczny dobrej opinii), to stosunkowo łatwo jest jej zbudować i utrzymać dobry wizerunek – mówi Marcin Nowacki ze Związku Przedsiębiorców i Pracodawców, organizacji, która zrzesza polskie firmy zatrudniające do 250 pracowników. Dodaje, że choć dziś większość firm małych i mikro w Polsce wciąż funkcjonuje poza siecią, opierając się wyłącznie na bezpośrednim kontakcie, to coraz więcej z nich decyduje się na zaistnienie w internecie. A proces ten dynamizują portale społecznościowe, które są tanim i skutecznym narzędziem promocji.

Przedsiębiorcy doskonale wiedzą, jak ważna dla ich funkcjonowania jest dobra opinia. Zdaniem Marcina Nowackiego opinie klientów, zarówno te zamieszczane w internecie, jak i przekazywane ustnie pomiędzy znajomymi, mają dla nich wręcz zasadnicze znaczenie.

ReklamaReklama

Potwierdzają to badania* Trusted Trader, programu, który w kwietniu rozpoczyna oficjalnie funkcjonowanie na naszym rynku. Zasada jego działania jest prosta: firmy (przede wszystkim małe i średnie), przystępując do programu, udzielają zgody na zbieranie i publikowanie opinii swoich klientów. Konsultanci TTP dzwonią do byłych i obecnych klientów i przeprowadzają ankietę na podstawie formularza satysfakcji klienta. Cały proces trwa 3 minuty i kończy się nagraniem opinii głosowej o firmie. Nagranie to jest później także publikowane w profilu danej firmy.

– Opinie są anonimowe, ale nie bezosobowe. Konsultanci programu czuwają nad tym, żeby nie zostawiali ich hejterzy, konkurencja ani eksperci od wybielania wizerunku w sieci. System nie ma służyć do ubliżania komukolwiek, ale do jak najbardziej uczciwej oceny. Jeśli opinia jest skrajnie negatywna, czyli poniżej czterech punktów w dziesięciopunktowej skali, uruchamiamy Centrum Rozwiązywania Sporów. Jego celem jest podjęcie mediacji pomiędzy stronami sporu, aby go polubownie rozwiązać – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu, który świetnie sprawdził się w Wielkiej Brytanii.

Na Wyspach działa on od 2008 roku, a pod różnymi nazwami także we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA i Niemczech. Wprowadzenie obowiązku uczestnictwa w systemach polubownego rozwiązywania sporów i obowiązku stosowania się do polubownych rozstrzygnięć jest jednym z rozwiązań zalecanych przez sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) w celu poprawy systemów certyfikacji firm.

Opinia lepsza niż certyfikat

W Polsce jak grzybów po deszczu przybywa też płatnych programów certyfikujących rzetelność, solidność i wiarygodność firm. Opinie na ich temat są podzielone, tym bardziej, że coraz więcej z nich jako najważniejsze kryteria oceny przyjmuje finanse, a konkretnie brak zaległości finansowych i opłaconą fakturę za udział w programie.

Jednak zdaniem Grzegorza Turniaka, szef BNI Polska, organizacji zajmującej się rekomendacjami, programy oceniające rzetelność w takich kryteriach mają sens, bo mobilizują graczy rynkowych do etycznych zachowań. – Bieżące monitorowanie nieuczciwych zachowań ułatwia prowadzenie interesów. Chwilowe problemy z płatnościami mogą wystąpić w większości przedsiębiorstw. Jeśli mają one dobrą reputację na rynku i traktują relacje jako najcenniejszy zasób, takie sytuacje nie zachwieją firmą. Jednak, gdy liderzy firmy grają nie fair z interesariuszami na rynku, zator płatniczy jest najczęściej początkiem końca – mówi Grzegorz Turniak.

Zdaniem Dawida Urbańczyka do certyfikatów opartych na sprawdzaniu zaległości finansowych powinno się podchodzić z dystansem. – Choćby dlatego, że określenia rzetelny, uczciwy itp. są w nich używane zdecydowanie na wyrost. Przecież jedyne, co potwierdzają, to czy dana firma płaci w terminie, a rzetelność to przecież dużo więcej: kontakt z klientem, jakość usług czy podejście do kwestii reklamacji – mówi Urbańczyk.

Nieufność cechą narodową?

Zdaniem ekspertów Polacy jako konsumenci nie odbiegają zbytnio od innych nacji w kwestii zadowolenia z usług, jednak są pragmatyczni i potrafią docenić oraz polecać solidne, sprawdzone firmy. – Z pewnością naszą narodową cechą jest ostrożność przy nawiązywaniu relacji biznesowych. Obawy, najczęściej nieracjonalne, są zakorzenione w naszej mentalności. Trudno dać nam z góry kredyt zaufania, aby uruchomić spiralę zaufania. Polacy nie widzą takiej potrzeby i trudno im budować koalicje, alianse, dbać o relacje z interesariuszami, od których zależą – mówi Grzegorz Turniak.

Dodaje jednak, że w obecnej generacji przedsiębiorców można zauważyć wyraźną zmianę w tym względzie. – Zachodnie firmy często ustanawiają wysokie standardy współpracy i wymuszają na polskich firmach współpracę. Inkubatory, startupy, klastry, unijne programy, oddolne inicjatywy, jak izby gospodarcze czy stowarzyszenia, tworzą solidne zręby kapitału społecznego. Brakuje jeszcze w systemie edukacji nacisku na pracę zespołową, ale wolność gospodarcza i demokracja zrobiły swoje – komentuje Turniak.

Program Trusted Trader chce pomóc w tym procesie, poszerzając jeszcze bardziej granice zaufania między klientami i firmami dla obopólnej korzyści. Klienci znajdą firmy godne zaufania, a firmy dowiedzą się, co zdaniem ich klientów wykonują na wysokim poziomie, a co trzeba jeszcze poprawić.

Przykład z Wielkiej Brytanii pokazuje, że na efekty takiej interakcji nie trzeba długo czekać. W Derbyshire (odpowiednik polskiego powiatu o populacji miliona osób) od 2008 roku zarejestrowało się 1300 firm w 80 branżach i w ciągu roku 2012 zebrano ponad 11 000 opinii, z czego 10 922 było pozytywnych. Aż 75% z firm, które w październiku 2013 roku wzięły udział w ankiecie satysfakcji przyznało, że program wpłynął na rozwój ich biznesu.

Trusted Trader to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność, była Wielka Brytania (2008), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) w programie uczestniczy dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm. Więcej o programie na stronie: www.trustedtrader.pl