źródło: flickr.comźródło: flickr.com

Akcję telemarketingową można przeprowadzić szybko, bez specjalnego przygotowania, wykorzystując kupione i niesprawdzone bazy danych, powierzając kontakt z klientem przypadkowym osobom. To jest jednak pierwszy krok do niepowodzenia akcji. Będzie szybko, ale irytująco dla odbiorców. Zamiast sprzedać, zdenerwujemy potencjalnych klientów i zniechęcimy konsultantów. A chodzi przecież o coś zupełnie innego.

Poznajmy się

Aby uniknąć błędów, należy skrupulatnie przygotować akcję telemarketingową. U podstaw planowania musi leżeć poznanie – tak samego produktu oraz potrzeb sprzedającego, jak i potrzeb kupującego. To niemal truizm, ale bardzo często zapomina się o nim, planując kampanię telemarketingową, co kończy się niskimi wynikami sprzedaży. Nie chodzi bowiem o to, aby zadzwonić do jak największej liczby osób, ale o to, aby zadzwonić do tych, którzy mogą być zainteresowani proponowanym przez nas produktem czy usługą.

Jak to zrobić? Zacząć należy od poznania produktu, który sprzedajemy, od dokładnego określenia, dla kogo jest przeznaczony, do czego służy, w czym może pomóc konkretnym osobom. Dopiero dogłębna analiza produktu pozwoli na scharakteryzowanie grupy docelowej i odpowiedni dobór baz danych. Nie ma raczej większego sensu próba sprzedaży koca przeciwreumatycznego studentowi w przedziale wiekowym 20-25 lat, ale już seria książek o psychologii biznesu będzie odpowiednia dla kobiet i mężczyzn w wieku 20-50, mieszkających w miastach. Aby dotrzeć do tak zdefiniowanej grupy docelowej, trzeba dysponować dobrymi i aktualnymi bazami. Bazy można kupić, można przygotować samodzielnie. Najważniejsze jest to, aby je zweryfikować przed kampanią i na bieżąco sprawdzać oraz uzupełniać o pozyskane informacje. Dobra baza danych to skarb i klucz do sukcesu. Warto o nią dbać i poświęcać jej dużo czasu oraz uwagi.

W grupie siła

Akcja telemarketingowa jest wyzwaniem. Z wyzwaniem najlepiej mierzyć się w grupie – w tym przypadku składającej się z konsultantów, supervisora, lidera projektu, trenera. Każdy w takim zespole ma ściśle zdefiniowane zadania i dąży do tego, aby projekt się powiódł. Dość często zapomina się o tym, że konsultanci też są wyspecjalizowani – jedni lepiej sprawdzają się w sprzedaży ubezpieczeń, inni w przedłużaniu umów telekomunikacyjnych. Trzeba dobrze przyjrzeć się grupie konsultantów i wybrać z niej tych, którzy najlepiej poradzą sobie z tym konkretnym zadaniem. Wybraną grupę osób należy przeszkolić z produktu, który będą sprzedawać. Konsultant musi się identyfikować z produktem, żeby opowiadać o nim przekonująco. Zidentyfikować się to znaczy poznać, zrozumieć, nawet polubić, uwierzyć w jego działanie. Temu służą szkolenia przybliżające produkt. Powinny być one dogłębne i interesujące, nie wystarczy rozdanie pracownikom ulotek produktowych, nie chodzi bowiem o to, aby odczytali potencjalnemu klientowi regułkę i opis produktu, ale o to, aby opowiedzieli z przekonaniem o jego zaletach.

Oczywiście pracownicy call center powinni przechodzić ciągłe szkolenia – i to nie tylko produktowe. Niezależnie od aktualnej kampanii trzeba szkolić telemarketerów z zakresu obsługi klienta czy technik negocjacyjnych. To jest bardzo ważne, wpływa bowiem na motywację i jakość pracy konsultantów, a tym samym przekłada się na wyniki sprzedażowe.

Sprawdzam!

Kampania ruszyła. Przygotowani i przeszkoleni konsultanci dzwonią do osób ze sprawdzonej i odpowiednio dobranej bazy danych. Realizują zadanie, przekonują, opowiadają. Wszystko gra. A może nie? No właśnie, puszczoną w ruch machinę telemarketingową należy kontrolować. Ciągle i dokładnie. Co trzeba sprawdzać? Przede wszystkim rozmowy prowadzone przez konsultantów – dzięki możliwości ich nagrywania nie ma problemów z przesłuchiwaniem połączeń i wyłapywaniem ewentualnych słabych punktów lub nieprawidłowości. Każdą z takich nieprawidłowości można od razu skorygować, dzięki czemu akcja telemarketingowa będzie skuteczniejsza.

Sprawdzać należy także bazy – ich aktualność, kompletność. Warto monitorować podział baz pomiędzy poszczególne osoby, aby nie przydarzyła się sytuacja, w której do jednego potencjalnego klienta będzie dzwoniło kilku konsultantów. Trzeba pilnować statusu spraw – pomagają w tym systemy informatyczne, w których zapisywane są wszystkie informacje dotyczące kontaktu z potencjalnym klientem. Data kontaktu, informacje o kliencie, data umówionego kolejnego telefonu, zdanie bądź życzenie klienta – wszystko musi być nie tylko zebrane w jednym miejscu, ale też monitorowane, aby nie przegapić żadnej ważnej informacji.

Tak, słucham…

Wydaje się, że akcje telemarketingowe są jednostronne. Konsultant nawiązuje kontakt, opowiada o produkcie, odpowiada na pytania, przeprowadza przez formalności. To wszystko nie może jednak przysłonić nam faktu, że po drugiej stronie jest klient – człowiek, który ma swoje potrzeby i oczekiwania. To nie tylko słuchacz czekający na to, aż telemarketer powie to, co ma do powiedzenia. To ktoś, kto jest ciekawy dodatkowych szczegółów, potrzebuje czasu na zastanowienie, preferuje inny rodzaj kontaktu. Każdą prośbę ze strony potencjalnego klienta trzeba skrupulatnie zapisać i ją zrealizować. Obiecaliśmy oddzwonić w innym terminie? Zróbmy to! Dostaliśmy za zadanie zdobycie dodatkowych informacji? Zapytajmy producenta o detale, które chce poznać klient i przedstawmy mu je. Słuchajmy tego, co mówią do nas klienci, bo to ich ostateczna decyzja wpływa na wynik naszej pracy.

Kampania telemarketingowa to proces. Ważny i bardzo delikatny. Nie można pozostawiać jej samej sobie lub nieprzewidzianym okolicznościom. Trzeba zapewnić jej sukces odpowiednim doborem konsultantów, szkoleniami, ciągłym monitoringiem i reagowaniem na potrzeby rozmówców. Dzięki takiemu podejściu ten proces zakończy się sukcesem.

Autor tekstu jest prezesem firmy Telmon.