źródło: Flickr.comJak wynika z ustaleń Światowego raportu zamożności 2014 (WWR) opublikowanego przez Capgemini i RBC Wealth Management, oferowanie usług cyfrowych stało się w branży zarządzania majątkiem koniecznym dla sprostania wymaganiom klientów. Chodzi o ograniczenia możliwości odejścia klienta oraz zwiększenie zyskowności. Ankiety przeprowadzone w ramach badań Global HNW Insights Survey* ustaliły, że prawie dwie trzecie spośród najbogatszych ludzi świata (HNWIs) ** chce w ciągu najbliższych pięciu lat mieć możliwość zarządzania swoim majątkiem za pomocą usług cyfrowych i rozważyłoby zmianę firmy zarządzającej, jeśli ta nie zaproponuje im usług realizowanych w tym kanale.
Najbogatsi ludzie świata pochodzący z różnych krajów, a szczególnie z rynków wschodzących, oczekują od firm zarządzających majątkiem wdrożenia usług cyfrowych. 82% najbogatszych ludzi świata z regionu Azja-Pacyfik (z wyłączeniem Japonii), 74% z Bliskiego Wschodu i Afryki oraz 70% z Ameryki Łacińskiej oczekuje, że w ciągu najbliższych pięciu lat będzie można zarządzać ich majątkami za pośrednictwem usług cyfrowych. Najbogatsi ludzie świata z Ameryki Północnej mają w tej kwestii najbardziej umiarkowane oczekiwania – jedynie nieco ponad połowa z nich (58%) liczy, że większość ich majątku będzie zarządzana przez usługi cyfrowe w ciągu pięciu lat.
Zapotrzebowanie na usługi cyfrowe obala tradycyjne przekonania
Tradycyjne przekonania, zgodnie z którymi usługi cyfrowe przeznaczone są jedynie dla młodszych, mniej zamożnych i samodzielnie zarządzających majątkiem klientów, zostały zakwestionowane przez tegoroczny raport, który wskazuje na zapotrzebowanie najbogatszych ludzi świata na usługi cyfrowe.
- Zamożność: Nawet najbardziej zamożni z grupy najbogatszych (HNWIs) oczekują wprowadzenia usług cyfrowych. Ponad połowa (55%) posiadających aktywa netto powyżej 20 mln USD oraz trzy czwarte (74%) posiadających aktywa w wysokości 10-20 mln USD liczy na możliwość zarządzania majątkiem przez kanał cyfrowy w ciągu najbliższych pięciu lat.
- Wiek: Choć zapotrzebowanie na usługi cyfrowe jest najwyższe wśród najbogatszych ludzi świata poniżej 40 roku życia, starsi przedstawiciele grupy HNWIs także oczekują udostępnienia takich usług: 57% osób w wieku powyżej 40 lat rozważyłoby zmianę firmy zarządzającej majątkiem w wypadku braku pojawienia się zintegrowanej oferty usług cyfrowych (w porównaniu do 80% osób poniżej 40 lat).
- Usługi doradców: Wprowadzenia usług cyfrowych oczekują nie tylko osoby samodzielnie zarządzające swoim majątkiem. Ponad połowa (57%) najbogatszych ludzi świata korzystających z usług profesjonalnych doradców liczy, że zarządzanie ich majątkiem będzie odbywać się głównie poprzez usługi cyfrowe w ciągu najbliższych pięciu lat (w porównaniu z 78% osób samodzielnie zarządzających majątkiem).
– Oczekiwania dotyczące usług cyfrowych nie są ograniczone z racji wieku, stopnia zamożności czy regionu, z którego pochodzą zainteresowane osoby. Klienci liczą na płynny i w pełni zintegrowany kontakt z firmami zarządzającymi ich majątkiem – mówi Jean Lassignardie, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w Capgemini Global Financial Services. – Najnowsze ustalenia „Światowego raportu zamożności” podkreślają znaczenie usług cyfrowych jako czynnika zmieniającego oblicze branży zarządzania majątkiem, wymuszającego na firmach dostosowanie swoich modeli biznesowych do oczekiwań klientów – dodaje.
Dostęp do informacji i możliwość cyfrowej realizacji transakcji najważniejszymi oczekiwaniami najbogatszych ludzi świata
Najbogatsi na całym świecie dzielą usługi cyfrowe na umożliwiające dostęp do informacji i na umożliwiające realizację transakcji. Najbogatsi ludzie świata wolą mieć dostęp do informacji, takich jak aktualizacje danych o portfelu czy badania inwestycyjne za pośrednictwem stron internetowych, niż poprzez kontakt z konsultantem czy rozmowę telefoniczną. Mile widziane są także usługi umożliwiające dokonywanie transakcji online, szczególnie w Ameryce Północnej i regionie Azja-Pacyfik (z wyłączeniem Japonii). Około dwóch trzecich przedstawicieli grupy najbogatszych ludzi świata byłoby gotowych zmienić firmę zarządzającą majątkiem z uwagi na niedogodności w dokonywaniu transakcji bądź transferów środków między różnymi kontami.
Potrzeba bardziej osobistego kontaktu bezpośredniego lub telefonicznego pojawia się w przypadku chęci skorzystania z porady konsultanta finansowego. Jednakże raport WWR zauważa, że w przyszłości sytuacja musi ulec zmianie, skoro wysokie oczekiwania dotyczące kontaktu z firmami zarządzającymi majątkiem pojawiają się wśród najbogatszych ludzi świata poniżej 40 roku życia częściej niż wśród osób powyżej 40 lat. Zapotrzebowanie na usługi mobilne, usługi wideo oraz możliwość korzystania z mediów społecznościowych jest aż dwukrotnie większe wśród młodszych klientów. Zwiększone oczekiwania stawiają firmy przed koniecznością wdrożenia technologii cyfrowych, ponieważ młodsi przedstawiciele grupy HNWI stają się bogatsi i bardziej wpływowi.
– Usługi cyfrowe dają firmom zarządzającym majątkiem możliwość poprawy relacji z klientami – powiedział M. George Lewis z kierownictwa RBC Wealth Management i RBC Insurance. – Firmy muszą traktować usługi cyfrowe jako niezbędny element płynnej i zintegrowanej współpracy z klientem oraz opracować swoje plany rozwoju w oparciu o oczekiwania klienta dotyczące sposobu kontaktu z firmą i jej konsultantami. Jesteśmy świadkami wzrostu zainteresowania usługami cyfrowymi i szukamy nowych możliwości wykorzystania technologii cyfrowych usprawniających relacje na linii klient-konsultant – wyznał.
Firmy zmuszone są do zmiany strategii i włączenia technologii cyfrowych w relacje z klientem
Aby utrzymać konkurencyjność w nadchodzących latach, a także w pełni wykorzystać możliwości oferowane przez usługi cyfrowe firmom zarządzającym majątkiem oraz samym klientom, firmy muszą wdrożyć strategie transformacji uwzględniające wykorzystanie technologii cyfrowych w relacjach z klientem. Firmy spoglądające w przyszłość potrafią zrozumieć, że oferowanie usług cyfrowych już teraz stało się koniecznością i skupiają się na tworzeniu systemów cyfrowych w oparciu o oczekiwania przedstawicieli grupy najbogatszych ludzi świata dotyczące kontaktu z firmą.
Udana transformacja cyfrowa będzie oznaczać dla firm możliwość zacieśnienia relacji z klientem, zmniejszenia ilości działań administracyjnych konsultantów zarządzających majątkiem, dokonania znaczących oszczędności, stworzenia sobie opinii firmy myślącej przyszłościowo, a także poprawy relacji z klientem i współczynnika utrzymania klienta.