Sprzedaż to fascynująca podróż. Część 4

przez Michał Górny
664 odsłony

Sprzedaż to podróż w nieznane, jak wyprawa Argonautów poszukujących złotego runa. Czeka nas wiele przygód, będziemy przeżywać uskrzydlające sukcesy oraz bolesne porażki.

Wyruszając na kolejny etap naszej podróży z Klientem i kierując się jego procesem podejmowania decyzji o zakupie, chciałbym skoncentrować się na fazie świadomości. Jest to stan, w którym, jak już ustaliliśmy, Klienci potrafią tkwić bardzo długo, zachowując się często w sposób alogiczny i całkowicie niezrozumiały. Są jak bohater znanej gathy, napisanej przez mistrza zen Fudaishi:
„Wędruję z pustymi rękoma, lecz spójrzcie –
trzymam w nich łopatę;
Idę, a przecież jadę na grzbiecie wołu”.

Sprzedawca musi pytać

Takim człowiekiem jest Klient zamknięty w potrzasku stanu świadomości. Doświadcza braku czegoś lub kogoś, czyli „ma problem”. Jednak zamiast szukać aktywnie lepszych rozwiązań, buduje najróżniejsze konstrukcje mentalne i fizyczne (przysłowiowe „wieczne prowizorki”) dające mu poczucie zadowolenia (czy raczej uspokojenia) bez konieczności zmiany sytuacji. Jest jak jeden z moich znajomych, którego mam okazję obserwować od ponad roku, jak narzeka na zniszczone kamieniem krany w swojej łazience. Są tak uszkodzone, że nigdy nie można ich dobrze dokręcić. Woda bez przerwy z nich kapie. Mimo oczywistych strat finansowych (większy pobór wody) i dużej niewygody (permanentne odgłosy kapania i częsta konieczność odkamieniania umywalki), mój znajomy woli spędzać dodatkowe minuty w łazience szukając odpowiedniego położenia kranu, który zapewni zmniejszenie strat, niż kupić i zainstalować nowe baterie. Co nie znaczy, że przy każdej mojej wizycie w jego domu nie powtarza, że „koniecznie musi coś z tym zrobić”. Parafrazując wspomnianego już mistrza zen:”Idzie z pustymi rękoma… trzymając w nich łopatę”.

W poprzednim odcinku postulowałem konieczność zidentyfikowania ewentualnych problemów, jakie ma Klient z obecnie stosowanym rozwiązaniem. Coś nie działa jak powinno, nie przynosi określonych rezultatów, czy nie wygląda idealnie, a może jakość usługi nie spełnia wszystkich oczekiwań? Samo zdefiniowanie problemu nie jest jednak wystarczające. I to najczęściej nie rozmowa z handlowcem była pierwszą okazją do ich nazwania. Coś się nadal nie wydarzyło, aby skłonić Klienta do dokonania zmiany. Otóż, nie zdarzyło się coś dramatycznego, coś co całkowicie uniemożliwiłoby korzystanie z dotychczasowych rozwiązań lub, że klient straciłby wszelką nadzieję, iż dalsze trwanie „w starym” przyniesie oczekiwany rezultat.

Wracając do opisanego wyżej przykładu z kranem. Prawdopodobnie dopóki nie dojdzie do całkowitego uszkodzenia (a może nawet zalania mieszkania) nic, mimo werbalnych postanowień się w tej kwestii nie zmieni. Chyba, że do kolegi wpadłby handlowiec… i mając na uwadze stan w jakim jest mój znajomy, zadałby mu kilka pytań: „Jak długo trwa ten problem?”, „Jak to wpływa na wysokość rachunków za wodę?”, „W jakim stopniu kapiąca woda niszczy ceramikę umywalki?”, „W jakim stopniu możemy mówić o narastaniu tych uszkodzeń i jaki jest możliwy rozwój sytuacji w przyszłości?”, „Co na to Pańska żona?”, „Jak reaguje na tę ciągłą prowizorkę Pańska teściowa?”, „Jakie świadectwo wystawia Pan sobie wobec gości, odwiedzających Pański dom?”, „Jak może zareagować na to Pański szef podczas najbliższej wspólnej kolacji i w jakim stopniu wpłynie to na postrzeganie Pana jako kandydata na stanowisko wymagające szybkich i skutecznych decyzji?”, „Jakie może być ryzyko zalania mieszkania, gdy będziecie Państwo na urlopie?”

Czytaj także piątą część cyklu „Sprzedaż to fascynująca podróż”.

Mogą Cię również zainteresować