W ciągu dwóch lat wskaźnik świadomości praw konsumenckich zwiększył się dwukrotnie (z 18% do 39%), ale prawie połowa badanych (48%) wciąż chce wiedzieć więcej. Aż 4 na 5 silversów (79%) kupuje online samodzielnie, choć ocenia swoje kompetencje najniżej ze wszystkich pokoleń, a generacja Z mimo, że pewniejsza swojej wiedzy, częściej szuka wsparcia przy zakupach (69% kupuje samodzielnie).
Oszukani podczas e-zakupów silversi walczą o odzyskanie pieniędzy częściej niż młodzi (61% vs 53%), ale aż 44% tych, którzy zrezygnowali, zrobiło to z bezradności („nie sądzili, że coś uzyskają”). Dla gen Z ładne zdjęcie = niska cena. Oba czynniki jednakowo skutecznie przyciągają do oszukańczych ofert (po 35%).
Sprawdzony sklep online, dobra cena i prosty zwrot. W tych trzech punktach pokolenia mówią jednym głosem. Trzy czwarte badanych kupuje w sieci co najmniej raz w miesiącu. Najbardziej samodzielni w kwestii zakupów online okazują się przedstawiciele grupy 50+, choć oceniają swoje kompetencje niżej niż klienci z generacji Z. Niemniej w ciągu dwóch lat odsetek osób dobrze oceniających swoją wiedzę o prawach konsumenckich podwoił się (z 18% do 39%), co może świadczyć o dojrzałości polskiego sektora e-commerce. Wyzwaniem pozostaje umiejętność egzekwowania praw. Tak wynika z 3 edycji badania „(Nie)Świadomy konsument”.
Koniec mitu cyfrowego wykluczenia. Kto naprawdę potrzebuje wsparcia w e-zakupach?
Jedno z najbardziej zaskakujących odkryć badania dotyczy silversów. Czterech na pięciu (79%) robi zakupy online samodzielnie. To najwyższy wynik spośród wszystkich badanych grup wiekowych, wyższy nawet niż wśród generacji Z (69%). Młodsi konsumenci, gdy potrzebują wsparcia, najchętniej proszą o pomoc znajomych (20%) lub rodzinę (18%). Millenialsi (30-49 lat) plasują się – nomen omen – pomiędzy nimi: samodzielnie kupuje 77% z nich, a zakupy online co najmniej raz w miesiącu robi 80%. To więcej niż w jakiejkolwiek innej badanej grupie.
Pomimo największej samodzielności, to właśnie Silversi najniżej oceniają swoje kompetencje zakupowe. Tylko co trzeci (33%) uważa swoją wiedzę konsumencką za dobrą. Ten paradoks – robię sam, ale sobie nie ufam – tłumaczy wiele zachowań starszych konsumentów. Niska samoocena przekłada się na większą ostrożność. Silversi budują zaufanie do sprzedawców przede wszystkim przez bezpieczne metody płatności (71%) i programy ochrony kupujących (58%). Generacja Z podchodzi do zakupów z większą pewnością siebie. Jednak i dla nich bezpieczne metody płatności pozostają ważne (56%), a na drugim miejscu plasuje się pewność, że sprzedawcy są zweryfikowani (53%).
– Silversi nie potrzebują pomocy w samym zakupie, potrzebują pewności, że jest on bezpieczny. Ich ostrożność to nie słabość, to strategia: wiedzą, że w sieci łatwo kupić, ale kryje się tam sporo pułapek, w które łatwo wpaść. Chcą mieć pewność, że bezproblemowo będą mogli dochodzić swoich praw, gdy coś pójdzie nie tak – mówi Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, dyrektorka zarządzająca Amazon.pl.
Prawie co trzeci (29%) przedstawiciel generacji Z przyznaje, że dokonał kiedyś zakupu w internecie, który okazał się oszustwem, czyli np. produkt był podróbką, nie zgadzał się z opisem albo w ogóle nie dotarł. Wśród silversów ten odsetek jest niższy (22%). Zarówno młodsze (35%), jak i starsze pokolenie (39%) wskazują niską cenę jako główną przynętę, która skusiła ich do zakupu będącego oszustwem. Generację Z równie mocno przyciągają atrakcyjne zdjęcia produktów (35%) podczas, gdy silversi kierują się raczej okazyjną obniżką ceny (35%).
Prawdziwy kontrast ujawnia się po oszustwie. Gdy dojdzie do straty, silversi częściej podejmują próbę odzyskania pieniędzy (61%) niż generacja Z (53%). Wśród millenialsów odsetek ten jest najwyższy i wynosi 72%. Młodych zniechęca zbyt niska utracona kwota (63%). Dla silversów to mniejsza bariera (33%), ale za to aż 44% z nich przyznaje, że „nie sądzili, iż coś uzyskają”. W generacji Z taką bezradność deklaruje zaledwie 6%.
Co ciekawe, millenialsi są tu bliżsi swoim rodzicom niż dzieciom: poczucie, że i tak nic nie uzyskają, hamuje aż 42% z tych, którzy zrezygnowali z walki o zwrot. To wyraźnie pokazuje kontrast między cyfrowym optymizmem młodych, a przekonaniem starszych konsumentów o skuteczności w egzekwowaniu swoich praw. Dlatego tak istotne są rozwiązania, które chronią kupujących.
Różne drogi, wspólny cel. Co łączy pokolenia w e-zakupach?
Choć kryteria wyboru produktu mogą się różnić, zaufanie do sprawdzonych e-sklepów pozostaje kluczowe dla obu grup. Aż 64% zetek i 72% silversów czuje się tam bezpiecznie. Niezależnie od wieku, komfort zakupów opiera się na sprawdzonych kanałach i korzystnej cenie.
Jednym z najsilniejszych łączników okazuje się proces zwrotów. Możliwość bezpłatnego oddania produktu jest szczególnie ważna dla generacji Z (63%), a silversi skupiają na tym uwagę nieco mniej (45%), ale łatwe zwroty przyciągają obie generacje. Aż 67% młodych i 63% starszych konsumentów deklaruje, że to właśnie ten czynnik decyduje o powrocie do danego sprzedawcy. Millenialsi potwierdzają ten trend: 66% z nich wskazuje łatwy zwrot jako decydujący argument za powrotem do sprzedawcy. To jeden z punktów, gdzie wszystkie trzy pokolenia są praktycznie zgodne. Łatwy zwrot to nie tylko wygoda, to fundament zaufania.
–Niezależnie od wieku, konsumenci oczekują tego samego, czyli poczucia, że jeśli coś pójdzie nie tak, sprzedawca okaże wsparcie, aby rozwiązać problem. Możliwość zwrotu, jasne zasady i brak zbędnych procedur są tu kluczowe. Z moich obserwacji wynika, że silversi to klienci wyjątkowo lojalni i odpowiedzialni finansowo, ale ta lojalność nie jest dana raz na zawsze. Tak jak w przypadku młodszych konsumentów, buduje się ją każdą transakcją. Firma, która przyzna rację, weźmie odpowiedzialność i nie postawi konsumenta przed ścianą procedur – zyskuje. Ta zasada działa tak samo w każdym pokoleniu – mówi Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Badanie „(Nie)Świadomy konsument” pokazuje też, że przywiązanie do lokalnych produktów wciąż odgrywa istotną rolę w decyzjach zakupowych, szczególnie wśród starszych konsumentów. Aż 41% silversów częściej wybiera produkty polskich marek, jeśli ma taką możliwość (wśród generacji Z znaczenie pochodzenia deklaruje 26% badanych). Na ten trend odpowiadają również same sklepy.
Pokolenia różnią nawyki, priorytety i poziom cyfrowej pewności siebie. Łączy je natomiast oczekiwanie bezpiecznych zakupów, korzystnej ceny i łatwych zwrotów. W e-zakupach Polacy podążają różnymi ścieżkami, ale zmierzają w tym samym kierunku. Jedni robią to odważniej, drudzy ostrożniej. Cel pozostaje wspólny: kupować mądrze, wygodnie i bez nieprzyjemnych niespodzianek.
Badanie przeprowadzono na Ogólnopolskim Panelu Badawczym Ariadna na próbie liczącej N=1076 osób: kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji osób w wieku 18 lat i więcej dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 19-23 lutego 2026 roku; metoda: CAWI.