źródło: Flickr
Skala zjawiska jest poważna. Według „PwC Customer Experience Survey 2025”, aż 52% klientów zaprzestaje zakupów już po jednym złym doświadczeniu, a raport „Zendesk CX Trends 2026” podaje, że 73% zmieni dostawcę po kilku negatywnych interakcjach. Co więcej, 72% konsumentów uważa tłumaczenie swojego problemu wielu różnym osobom za definicję złej obsługi – wynika z danych „Help Scout Customer Service Statistics”.
– Powtarzanie tych samych informacji to dla klienta bardzo czytelny sygnał: Twój czas jest dla nas nieważny. Twoja lojalność się nie liczy. W dobie, gdy konkurent jest dosłownie o jedno kliknięcie, taki komunikat może być dla marki zabójczy – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Źródłem problemu jest najczęściej struktura organizacyjna firmy, a nie kompetencje jej pracowników. Przez lata przedsiębiorstwa wdrażały kolejne narzędzia – CRM-y, chatboty, platformy telefoniczne – które działają poprawnie w izolacji, ale słabo komunikują się ze sobą. Gdy klient przeskakuje między kanałami, historia się urywa i wszystko zaczyna od nowa.
Rozwiązaniem, po które sięgają najbardziej zaawansowane organizacje, jest budowanie ciągłej pamięci relacji z klientem, niezależnie od kanału kontaktu. Według Zendesk, aż 85% liderów customer experience uznaje AI z rozszerzoną pamięcią za kluczową dla tworzenia spersonalizowanych ścieżek obsługi.
– Transformacja modelu obsługi klienta nie musi oznaczać rewolucji od zera. Najskuteczniejsze podejście jest ewolucyjne – najpierw eliminujemy powtarzanie się klienta w ramach jednej rozmowy, potem łączymy kanały, następnie zaczynamy zbierać i wykorzystywać preferencje. Pytanie nie brzmi, czy należy to wdrożyć, ale raczej ilu klientów stracimy, zanim to zrobimy – podkreśla Krzysztof Lewiński.
Opłacalność takich zmian potwierdzają dane „Deloitte Personalization Study 2025”. Firmy najbardziej dojrzałe w obszarze personalizacji obsługi mają aż 71% większe szanse na utrzymanie klientów niż ich mniej zaawansowani konkurenci – podaje Armatis.
Firma Armatis wywodzi się z Francji i od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Jej ofertę wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosownie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000.