źródło: www.sxc.hu
– Nie ma trudnych klientów, to sprzedawcy i pracownicy obsługi są niekompetentni – przekonuje Artur Skucha, prezes i master trener menedżerów sprzedaży w Persolog Polska. Jak wynika z sondażu przeprowadzonego dla Persolog Polska, blisko 65% kupujących, jako główny błąd sprzedawców wskazuje na całkowity brak zainteresowania klientami, albo wręcz zbyt nachalne proponowanie swojej pomocy. Takie zachowania sprzedawców – zdaniem ankietowanych – w najlepszym wypadku skłaniają ich do opuszczenia sklepu i poszukania towaru gdzie indziej, a w najgorszym do ostrej wymiany zdań z pracownikiem i jego przełożonym.
Konkretny klient to „arogancki buc”
Dużo sprzedawców zostawia klientów samych sobie, tłumacząc się tym, że klient jest niezadowolony „od początku” i wolą uniknąć z nim konfrontacji. Zwłaszcza kobiety boją się odzywać do klientów, gdyż często na swoje pytanie „w czym mogę pomóc?” otrzymują odpowiedzi typu „szukam żony” lub „towarzystwa na wieczór”. – Panie często opisują takich klientów, jako aroganckich buców. Jednak to nie są osoby chamskie, tylko o dominujących osobowościach, oczekujące konkretów. To od takich ludzi najczęściej można usłyszeć wymienione odpowiedzi. Takie pytanie jest nie tylko niewłaściwie sformułowane, ale denerwujące i obraźliwe dla niektórych odbiorców.
Większość klientów czuje się podirytowana słysząc je, zwłaszcza jeśli w dwóch poprzednich sklepach byli witani tak samo – przekonuje Skucha.
Zdaniem coacha sprzedawca, który chce mieć lepsze wyniki w pracy i cieszyć się szacunkiem klientów musi zrozumieć, że obecnie nie wystarczy szablonowe podejście do każdego klienta. – Nie możemy poznać osobowości każdego kupującego bardzo dokładnie, ale na podstawie konkretnych zachowań jesteśmy w stanie określić, czy jest to klient oczekujący konkretnej informacji i porady zamiast żartów. Najczęściej są to osoby o dużym poczuciu własnej wartości, które są zaradne i same potrafią o siebie zadbać. Dla ludzi sukcesu pytanie sprzedawcy „w czym mogę pomóc?” jest poniżające i stąd takie, a nie inne ich odpowiedzi. Inną sprawą jest brak asertywności sprzedawców w sytuacjach, gdy taki klient przekroczy granicę, której nie powinien – tłumaczy Skucha dodając, że dobry sprzedawca nie da się sprowokować. Ma określoną granicę w sensie nieprzekraczania pewnych norm i potrafi odpowiednio zareagować.
Użytkownika nie oszukasz
Kolejny problem to brak wiedzy ekspedientów na temat sprzedawanego towaru. Zdarza się, że klient w przeciwieństwie do sprzedawcy potrafi na przykład rozróżnić skórę, z której wykonany jest produkt lub lepiej zna się na parametrach technicznych towaru. Jednak zdaniem specjalistów jeszcze gorsza jest nonszalancja ekspedientów, szczególnie często spotykana w sklepach z produktami gospodarstwa domowego.
– Nierzetelna obsługa i olewanie klientów w sklepach z elektroniką jest nagminne. Sprzedawcy RTV i AGD niestety pracują w przeświadczeniu, że klient i tak do nich wróci, bo konkurencja jest tu ograniczona – ubolewa specjalista.
Savoir vivre tylko na Zachodzie
Zdaniem specjalistów od sprzedaży nawet najprostsze i fundamentalne zasady w polskich sklepach nie są przestrzegane. – Obsługa klienta indywidualnego to sprzedaż sytuacyjna, czyli bardzo szybka. Kupujący wchodząc tylko do sklepu już powinien poczuć się komfortowo. Sprzedawca musi pamiętać, że klient zawsze będzie wykazywał większe napięcie emocjonalne, bo przecież wydaje pieniądze. Rolą sprzedawcy jest to napięcie obniżyć. Wprowadzić klienta w strefę komfortu, żeby kupowanie sprawiało mu przyjemność, a nie dyskomfort jak to nadal niestety często w Polsce bywa – twierdzi Skucha. Jeżeli klient wchodzi to sprzedawca ma obowiązek go przywitać miłym nienachlanym dzień dobry. To są podstawy stosowane wszędzie na świecie. Na Zachodzie nawet w najmniejszym sklepie standardem jest „dzień dobry” na powitanie i „do widzenia” przy wyjściu, nawet gdy klient nic nie kupi. U nas w większości sklepów nawet tego się nie robi.
Jak uniknąć konfliktu z klientem i sprzedać więcej? Złote zasady profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta przypomina Artur Skucha, master trener w Persolog Polska:
1. Nie atakuj klienta, jak tylko przekroczy próg sklepu! Każdy z nas potrzebuje chwili na zaaklimatyzowanie się.
2. Pamiętaj zawsze o „dzień dobry” i „do widzenia”. Bez względu na to, czy klient dokona zakupu lub nie.
3. Zamiast „w czym mogę pomóc” zapytaj takiego klienta czy możesz coś zaproponować, służyć informacją lub poinformuj, że jesteś do jego dyspozycji w razie potrzeby.
4. Zachęć klienta do produktu. Spraw, żeby poczuł go wszystkimi zmysłami, np. dotknął lub powąchał… przymierzył, itd.
5. Nie kłam, gdy czegoś nie wiesz!