Według badań CommBox, które zostały przeprowadzone na grupie ponad 1000 konsumentów, WhatsApp jest najchętniej wybieranym kanałem kontaktu z markami wśród osób w wieku 16-24 lat, a zaraz za nim plasuje się Instagram. To diametralna różnica w porównaniu ze starszymi grupami wiekowymi. Tylko 34% przedstawicieli Pokolenia Z preferuje kontakt telefoniczny podczas, gdy wśród osób powyżej 55 roku życia odsetek ten sięga 61%.
– Obserwujemy fundamentalną zmianę w preferencjach komunikacyjnych młodszych konsumentów, co dotyczy całego świata zachodniego. O ile starsze pokolenia nadal preferują rozmowę telefoniczną, młodzi oczekują możliwości kontaktu przez te same kanały, których używają na co dzień, czyli głównie komunikatory – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Badania pokazują również, że młodzi konsumenci są bardziej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami związanymi z obsługa klienta. Aż 90% przedstawicieli Pokolenia Z deklaruje, że podejmie działania po zetknięciu się ze złą obsługą klienta: 44% przestanie korzystać z usług marki, a 33% zwróci się do konkurencji. Co więcej, 24% podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych.
– Ta zmiana wymaga od firm nie tylko wdrożenia nowych kanałów komunikacji, ale także całkowitego przemyślenia procesów obsługi klienta. Młode pokolenie oczekuje dostępności 24/7 i możliwości płynnego przechodzenia między różnymi kanałami kontaktu. I nie jest skore do wybaczania błędów – tłumaczy Krzysztof Lewiński.
Jak dodaje przedstawiciel Armatis to pokazuje, jak ważne jest dostosowanie się do oczekiwań młodych konsumentów. Negatywne recenzje mogą mieć dziś ogromny wpływ na biznes, bo aż 80% potencjalnych klientów rezygnuje z zakupów po przeczytaniu niepochlebnych opinii. Z drugiej strony pozytywne doświadczenia mogą znacząco zwiększyć sprzedaż. Dobre recenzje podnoszą współczynnik konwersji nawet o 270%.
Warto zauważyć, że tylko 43% brytyjskich konsumentów było zadowolonych z obsługi online w ostatnim roku. – To jasny sygnał, że firmy muszą przyspieszyć transformację cyfrową swoich contact center. W Armatis stawiamy na rozwiązania omnikanałowe, które pozwalają zaspokoić potrzeby wszystkich grup wiekowych, jednocześnie zapewniając spójne doświadczenie klienta niezależnie od wybranego kanału kontaktu – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
