źródło: www.flickr.com
Trendy rynkowe pokazują, że poprawa jakości obsługi klienta jest jednym
z najważniejszych wyzwań stawianych sobie przez przedsiębiorstwa. Priorytetem w zdobywaniu przewagi konkurencyjnej stały się satysfakcja i lojalność klienta. W dobie porównywalnej jakości produktów i usług właśnie sposób obsługi decyduje o trwałej przewadze rynkowej. Postawa i umiejętności pracowników zapewniają stałych i zawsze powracających klientów. Kształtują wizerunek firmy, w ogromnym stopniu wpływając na to, jak jest ona postrzegana. Dotyczy to szczególnie firm usługowych, ale także branży hospitality oraz organizacji z wewnętrznymi telefonicznymi działami obsługi klienta.
Z myślą o takich właśnie odbiorcach marka ClientFirst pragnie odpowiadać na wszelkie wyzwania w zakresie obsługi klienta. Oferta marki koncentruje się na rozwiązaniach doradczo-szkoleniowych dla tych podmiotów, dla których obsługa może stanowić element strategicznej przewagi konkurencyjnej na rynku (m.in. finansowych, telekomunikacyjnych, handlowych czy turystycznych). Rozwiązania doradcze i szkoleniowe ClientFirst skierowane są zarówno do kadry menedżerskiej, jak i pracowników pierwszej linii w zakresie dostarczania klientom obsługi i budowania proklienckiej postawy w organizacji.
W Polsce pojawia się coraz więcej powodów, dla których warto przyjrzeć się obsłudze klienta. Jesteśmy organizatorem Euro 2012 i w związku z tym rosną inwestycje w rozwój bazy noclegowej. Według Ministerstwa Gospodarki nasz kraj odwiedzi wtedy ponad milion osób. Oprócz hoteli luksusowych powstają także obiekty o niższym standardzie – hotele ekonomiczne i hostele. Każdy z nich będzie wymagał zatrudnienia wykwalifikowanej kadry. Ponadto w szybkim tempie rozwija się w naszym kraju sektor usług związanych z tzw. well-being (spa, sport, relaks, itp.). W ostatnich latach także urzędy publiczne zmieniają swoje podejście do klienta i chcą zapewnić mu standard porównywalny z biznesowym. Coraz częściej inwestują więc w sprawną i przyjazną wobec klienta obsługę.
– Dobrej obsługi nie da się opisać procedurą. To kombinacja produktywności i emocji – mówi Magdalena Cieślak, dyrektor zarządzająca w ClientFirst. – Klient oczekuje zaangażowania, indywidualnego podejścia, wyjścia naprzeciw jego potrzebom. Nie wystarczy odpowiadać na pytania. Nie chodzi też o to, żeby traktować klienta jak króla. Raczej należy obchodzić się z nim jak z inteligentnym dorosłym, który ceni wiedzę, pomoc i wsparcie. To solidne podstawy, na których można budować już konkretne umiejętności. Taktowna i kompetentna obsługa znakomicie wspiera sprzedaż.