źródło: flickr.comNa koszty pozyskania nowego klienta składają się między innymi: reklama, marketing bezpośredni, prowizje dla sprzedawców oraz czas, który mógłby być spożytkowany na inne działania. Firma Bain&Company podaje, że pozyskanie nowego klienta jest 6 razy droższe od utrzymania już istniejącego. Dlatego też priorytetem dla przedsiębiorców stało się zbudowanie lojalności wśród swoich odbiorców. Najpopularniejsze działania mające na celu zbliżenie konsumenta do marki to programy lojalnościowe, działania promocyjne kierowane do obecnych klientów oraz działania wizerunkowe firmy.
Siła promocji
Cena to wciąż główny czynnik w procesie decyzyjnym. Specjaliści od marketingu zauważają, że Polscy klienci są nastawieni na niską cenę i konkretne, mierzalne, materialne korzyści. Wyniki badania firmy Euro RSCG potwierdzają, że wciąż największy wpływ na decyzje zakupowe w zakresie produktów FMCG mają promocje cenowe. To one przekonują do zakupu aż 64% klientów. Niższa cena zachęci nie tylko stałego bywalca sklepu, ale również przyciągnie nowych nabywców. Jest wiele form zwrócenia uwagi klienta na produkt, m.in. promocje, gratisy, bony, rabaty, wyprzedaże i wszelkiego rodzaju akcje konsumenckie. Polski konsument wręcz wymaga od firmy tego typu praktyk, a sam w dobie kryzysu wybiera najlepszą dla siebie ofertę. Wyzwaniem zatem jest nie sama obecność promocji, ale znalezienie odpowiedniej jej formy.
Dbałość o wizerunek
Firma przygotowana do tworzenia własnej kultury, nastawiona na otwarty dialog z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym, zyskuje w oczach klientów. Działania public relations mają za zadanie wytworzyć trwałą więź z klientem i podtrzymać pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa. Specjaliści zaznaczają, że skuteczność działań PR zapewnia wdrożenie strategii na wszystkich poziomach funkcjonowania firmy. Pozytywny wizerunek zarówno zewnętrzny jak i wewnętrzny staje się decydujący w budowaniu zaufania i lojalności klienta. Zwłaszcza teraz w czasach rosnącej konkurencji, gdy klient chce być dostatecznie doceniony i poinformowany o działaniach firmy.
Lojalnością się wygrywa
Kluczem do sukcesu firmy nie jest duża ilość klientów, ani nawet duża sprzedaż, wygrywają Ci, którzy mają wiernych klientów. Lojalność stała się kapitałem pożądanym przez przedsiębiorców, ponieważ tylko ona generuje wpływy w firmie i zapewnia odpowiedni do oczekiwań poziom zakupu. Jednak badania pokazują, że ciężko jest mówić o lojalności w jej czystej postaci. Klienci są wierni, ale tylko wtedy, kiedy wiedzą, że im się to opłaca albo w sposób materialny, namacalny, albo na poziomie emocjonalnym. Korzyść jest większa niż potencjalna strata wynikająca z tego, że jednak gdzieś może nam być lepiej.
Do budowania lojalności służą najczęściej programy lojalnościowe, które dają klientowi określoną nagrodę za zakup produktów czy usług danej firmy. Jednak prawdziwa więź powstanie wtedy, gdy obydwie strony osiągają swoje cele i zaspokajają potrzeby. Częstym błędem twórców programów lojalnościowych jest wartość nagrody przeznaczonej dla klienta, która nie jest proporcjonalna do średniej wartości produktów czy usług kupowanych przez niego. Trudno nazwać korzyścią dla klienta wielomiesięczne zbieranie punktów, za które otrzymuje później produkt wart 40-50 zł. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez On Board PR Ecco Network Polacy chętniej angażowaliby się w tego rodzaju programy, gdyby mieli możliwość wymiany zebranych punktów na pieniądze (21% ankietowanych). Dlatego też powstają programy oferujące zwrot części gotówki za zakupy u partnerów handlowych. Przykładem jest np. program Zwrot Pieniędzy, który jako nowość na polskim rynku, chce stworzyć prężną grupę zakupową, dając szansę uczestnictwa również małym i średnim przedsiębiorstwom.
Konsument jest bombardowany informacjami, a co za tym idzie coraz szybciej czuje się tym zmęczony. Dlatego szuka takich marek, które pozwolą mu dokonać wyboru w szybki, automatyczny i bezrefleksyjny sposób. Nie wystarczy zadbać o promocję i wizerunek, gdy to lojalny klient buduje wielkość firmy.