źródło: Pixabay
Aż 58% kupujących online najczęściej finalizuje zakupy na telefonie, w tym 44% w aplikacji. Na komputer wskazuje tylko co trzeci. Nic dziwnego, że firmy prześcigają się w pomysłach, jak przyciągnąć klientów do swoich aplikacji i zatrzymać ich tam jak najdłużej. Jednak to nie liczba funkcji ani czas spędzony w aplikacji decydują o jej sukcesie.
Raport Gemiusa pokazuje, jak dużą rolę odgrywa dziś mobile w polskim e-commerce. Aplikacje odpowiadają już za 64% czasu spędzanego na zakupach online. Obecnie samo posiadanie aplikacji nie daje marce przewagi konkurencyjnej. Klient musi mieć konkretny powód, żeby z niej korzystać i do niej wracać.
W badaniu Apadmi “Mobile Customer Loyalty Report 2026” 33% badanych Polaków wskazało szybkość i wygodę zakupów jako najważniejszy czynnik budujący lojalność, przed dopasowanymi cenami i rabatami, które wskazało 29%. Z kolei z badania Gemiusa wynika, że 44% użytkowników korzysta z aplikacji ze względu na lepsze ceny, a 38% docenia możliwość płatności jednym kliknięciem. Te wyniki dobrze się uzupełniają. Pokazują, że cena i wygoda działają na różnych etapach relacji z klientem.
Cena jest najczęściej powodem, dla którego ktoś w ogóle instaluje aplikację. O tym, czy zostanie z nią na dłużej, decydują dwie rzeczy: wygoda, kiedy przychodzi do zakupu i powód, by zaglądać do aplikacji także wtedy, gdy akurat niczego nie potrzebuje. W kategoriach kupowanych okazjonalnie, takich jak elektronika czy wyposażenie wnętrz, aplikacja może być źródłem inspiracji, estetycznych doznań czy rozrywki. Może być w efekcie stałym punktem kontaktu z marką w okresach, gdy zakupy schodzą na dalszy plan.
Marki często próbują budować lojalność i zaangażowanie przez dodawanie kolejnych funkcji, mechanik grywalizacyjnych czy powiadomień. Tymczasem według Gemiusa loterie, gry i koła fortuny irytują lub zniechęcają do zakupów aż 75% osób. Problemem nie jest sama mechanika, ale moment i forma, w których się pojawia. Klient zwykle otwiera aplikację z konkretnym celem, więc wszystko, co opóźnia jego osiągnięcie, może odbierać jako przeszkodę, a nie atrakcję. To nie oznacza, że np. gamifikacja nie ma sensu, ale każda taka funkcja powinna dostarczać klientowi konkretną wartość.
Największy potencjał leży dziś w upraszczaniu całej ścieżki zakupowej – od odkrywania i porównywania produktów, przez płatność, po dostawę i zwrot. Klient nie ocenia aplikacji przez pryzmat pojedynczych funkcji, tylko tego, czy cały proces przebiegł sprawnie. Nawet najlepiej zaprojektowany ekran produktu nie pomoże, jeśli zwrot okaże się kłopotliwy. Dobre doświadczenie zakupowe ma ogromny wpływ na lojalność użytkownika. Sukces aplikacji powinniśmy mierzyć przede wszystkim jej wpływem na konwersję, częstotliwość zakupów i lojalność klientów, a nie liczbą wdrożonych funkcji.
Autor tekstu jest managing directorem w Apadmi. Z branżą IT związany od 2005 roku. Początkowo jako programista, a obecnie managing director w Apadmi oraz współzałożyciel i CEO Droids On Roids, gdzie odpowiada za strategię i rozwój. Łączy solidne zaplecze inżynierskie z pasją do tworzenia produktów cyfrowych o globalnym zasięgu. Wyróżniony na liście Forbes Polska „30 przed 30” w 2017 roku, doprowadził spółkę do dwukrotnej obecności w rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe oraz pozycji w gronie dziesięciu najlepszych software house’ów mobilnych na świecie. Aktywnie wspiera środowisko biznesowe zasiadając w zarządzie polskiego oddziału Entrepreneurs’ Organization.