Etykieta biznesu

Czy stare zasady etykiety nadal są aktualne, czy uległy zmianom? Czy istnieją jakieś wzorce właściwych zachowań w sytuacjach biznesowych i towarzyskich, które się sprawdziły i przetrwały w czasie?

Zmieniająca się sytuacja w świecie biznesu – na przykład globalizacja gospodarki, coraz bardziej zróżnicowana siła robocza oraz rewolucja elektroniczna – może być przerażająca, bez względu na to, jak długo funkcjonujesz w tym otoczeniu. Etykieta biznesu to coś więcej niż wiedza na temat posługiwania się odpowiednimi sztućcami. Znajomość i stosowanie zasad etykiety ma decydujący wpływ na Twój sukces zawodowy. Nie pomogą Ci wrodzone zdolności i inteligencja, jeśli nie umiesz odpowiednio się zachować. Oceniać Cię będą, być może niesprawiedliwie, po Twoich manierach lub ich braku.

Uprzejmość

Obecnie znajomość zasad etykiety nadal ma duże znaczenie – ale jeszcze ważniejsza jest umiejętność właściwego zachowania się w różnych sytuacjach biznesowych i towarzyskich. Współcześnie maniery, które nie tylko łatwo opanować i posługiwać się nimi, ukazują daną osobę jako inteligentną, pewną siebie i jednocześnie liczącą się z innymi. Zrozumienie i stosowanie podstaw etykiety świadczy o tym, że zależy Ci na byciu traktowanym poważnie, jak profesjonalny członek społeczności biznesowej.

Według eksperta od etykiety, Letycji Baldrige, „Wszyscy, wchodząc w świat biznesu, czują się trochę niepewnie. Nawet wytrawni menedżerowie, którzy przez długie lata dawali sobie świetnie radę w pracy przyznają, że nie czuli się komfortowo, gdy musieli działać na nowym, obcym terytorium, odnaleźć się w nowej dla nich sytuacji i mieć do czynienia z nieznanymi osobami, o których nie wiedzieli nic poza krótką historią zawodową i opiniami powtarzanymi z drugiej ręki.”

A zatem to, co mówimy i jak się zachowujemy
w stosunku do innych, to ważne elementy biznesu.

„Uprzejmość” to słowo, które w skrócie pokazuje, czym jest etykieta we współczesnym świecie. Słowo to może wydawać się staroświeckie, ale w rzeczywistości teraz ma większe znaczenie niż kiedykolwiek w przeszłości. Włoscy pisarze wprowadzili pojęcie uprzejmości, krytykując plotkowanie, przechwalanie się, popychanie i wymachiwanie rękami podczas rozmowy. Od tamtej pory uprzejmość została zdefiniowana, jako posiadanie dobrych manier oraz okazywanie szacunku innym i często określa się ją jako grzeczność.

Uświadomienie sobie znaczenia uprzejmości we wszystkich działaniach stanowi pierwszy krok w tworzeniu i podtrzymywaniu pozytywnych relacji w pracy i życiu prywatnym.

Możesz zapoznać się z zasadami etykiety, rozumieć, na czym polegają, a nawet nauczyć się na pamięć, jak należy zachowywać się w konkretnych sytuacjach, ale jeśli nie będziesz traktował innych w taki sposób, w jaki sam chciałbyś być traktowany – w pracy, w domu, podczas zabawy – to uprzejmość nie będzie mogła rozkwitać. Uprzejmość stwarza warunki sprzyjające efektywnemu działaniu i identyfikowaniu się z grupą. W przedsiębiorstwach i innych organizacjach przejawia się w okazywaniu szacunku i dobrych manierach. Jest równie ważna, jak wysoka jakość produktów, utrzymywanie dobrych relacji z klientami czy osiąganie zysku. Uprzejmość i okazywanie szacunku innym uznawane są na całym świecie za cechy charakteryzujące prawdziwego profesjonalistę.

Przeprosiny

Niezależnie od tego, gdzie poszukujesz źródeł etykiety, to we wszystkich rozwijających się społeczeństwach napotkasz podobne zasady. Huston Smith w swoim klasycznym dziele „The World’s Religions” pisze, że utrzymanie dobrych relacji międzyludzkich w większości kultur sprowadza się do przestrzegania czegoś, co chrześcijanie nazywają „złotą zasadą”:

„Odwzajemniaj się za wszystko, co inni robią dla Ciebie”.

Pomyłki i błędy mogą się zdarzyć wszędzie i nieoczekiwanie – w biurze, podczas spotkania, na kolacji w lokalu, w czasie podróży i wszędzie tam, gdzie masz do czynienia ze zwierzchnikami, współpracownikami lub klientami. Możemy na przykład zapomnieć o umówionym wcześniej spotkaniu lub nie dotrzymać uzgodnionego terminu, nieumyślnie zniszczyć dokument, wypowiedzieć ostre słowa pod wpływem stresu, przekazać błędną informację, nie zwracać uwagi na szczegóły czy też popełnić gafę – wszystkie te rzeczy mogą być irytujące i powodować urazę. Na szczęście większość ludzi potrafi wybaczać niefortunne zachowania, gdy sami się do nich przyznamy i przeprosimy za nie. Brak przeprosin może być przyczyną urazy i utraty zaufania, co tworzy negatywne relacje w pracy. Natomiast przepraszając i naprawiając błędy, można odbudować zaufanie i wzajemne pozytywne relacje. Jak pisze Laura Yale w „Manners Matter”: „Urazy można odwrócić niewielkim wysiłkiem.”

Nie staraj się być doskonały, jak również nie oczekuj tego od innych. Uważaj, żebyś nie stał się członkiem policji etykietowej! Są to ludzie, którzy deklarują się w poprawianiu innych, popełniających według nich błędy. To właśnie, samo w sobie, jest łamaniem dobrych zasad. Pamiętaj, że etykieta oparta jest na grzeczności i uprzejmości, a nie na wymuszaniu jej stosowania.

Elastyczność

Łatwo zauważyć, że niektóre zasady pozostają takie same, a inne zmieniają się z upływem czasu. Staroświeckie praktyki z przeszłości, takie jak używanie bilecików wizytowych czy odchodzenie kobiet od stołu, żeby mężczyźni mogli wypić poobiedniego drinka, przeszły już do historii. Niektóre wytyczne – na przykład, jak należy się ubrać na biznesowe spotkanie – cały czas się zmieniają. Powstają też coraz to nowe zasady etykiety – dotyczą one na przykład użytkowania telefonów komórkowych, poczty elektronicznej czy komputerów kieszonkowych. Czego uczą nas te zmiany? Tego, że trzeba być spostrzegwczym i nie należy trzymać się kurczowo starych zasad. Powinniśmy być elastyczni i gotowi uczyć się nowych sposobów funkcjonowania. Tak, abyśmy dopasowali się do zmieniających czasów.

Mówiąc o zmienianiu się wraz z czasammi, w których żyjemy, ekspert od komunikacji, Mary Munter, stwierdziła, że warto pomyśleć o dwóch pokoleniach ludzi, z którymi pracujemy: tzw. Baby Boomers, pokoleniu urodzonym w okresie powojennego wyżu demograficznego oraz Boomers Babies, czyli pokoleniu dzieci tych ostatnich. Boomers Babies często są: wielozadaniowcami (prowadzą rozmowę, wysyłają jednocześnie wiadomość do kilku innych osób na czacie i rozmawiają przez komórkę); ludźmi bardzo bezpośrednimi (np. adresują pocztę elektroniczną do zwierzchnika, którego nie znają: „Cześć Judith!” zamiast „Szanowna Pani White”; używają slangu i niecenzuralnych słów oraz ubierają się całkiem „na luzie”). Oczywiście nie wszyscy przedstawiciele tych pokoleń tak się zachowują. Niektórzy przekraczają granice pokoleniowe (np. starsze osoby pracujące w branżach zaawansowanych technologicznie mogą zachowywać się w sposób zbliżony do Boomers Babies, a młodsze osoby pracujące w sektorze bankowym zachowują się podobnie jak Baby Booomers). W swojej karierze będziesz z pewnością musiał pracować i zachowywać się, jak przedstawiciele kręgu kulturowego Baby Boomers.

Pamiętaj zatem, żebyś zawsze zwracał uwagę na to, z kim rozmawiasz: zachowuj się w taki sposób, jak Twoi rozmówcy.

Maniery

Maniery są ważne, ale czasami wyglądają dość sztucznie. Kwestia etyki jest ważniejsza od zawiłości dotyczących zastawy stołowej. Etyka dotyczy zasad moralnych i wartości, zgodnie z którymi funkcjonują ludzie oraz całe organizacje. Mimo, iż większość osób potrafi odróżnić dobro od zła na podstawie własnego doświadczenia, to często jednak stają w sytuacji, w której podjęcie słusznej decyzji wcale nie jest łatwe. W trosce o etyczne zachowanie swoich współpracowników wiele firm publikuje obowiązujące zasady postępowania, mające ułatwić codzienne działania i podejmowanie decyzji. Najprostszą i zarazem najbardziej uniwersalną wskazówką etyczną, o której już wspominaliśmy, jest zasada: postępuj wobec innych tak, jak byś chciał, żeby oni postępowali wobec Ciebie.

Fragment książki „Etykieta biznesu” opublikowaliśmy
dzięki uprzejmości wydawnictwa Wolters Kluwer Polska.

Mogą Cię również zainteresować