Sprzedaż to fascynująca podróż. Część 1

przez Michał Górny
498 odsłony

Sprzedaż to podróż w nieznane, jak wyprawa Argonautów poszukujących złotego runa. Czeka nas wiele przygód, będziemy przeżywać uskrzydlające sukcesy oraz bolesne porażki.

Niniejszy tekst jest pierwszą częścią przewodnika, który pozwoli Ci drogi Czytelniku przebyć tę drogę bezpieczniej i otrzymać na końcu spodziewaną nagrodę. Przez kilka najbliższych wydań Network Magazynu będę miał przyjemność oprowadzać Cię po krainie sprzedaży i już teraz obiecuję, że znajdziemy się nawet tam, gdzie wciąż niewielu dotarło. Dzięki temu szanse powodzenia, Twoich własnych i wspólnych z klientem wypraw znacznie wzrosną.

Zacznijmy, jak to zwykle w opowieściach o legendarnych bohaterach bywa, od początku. Po co w ogóle istnieje przedsięwzięcie biznesowe? Nestor i prekursor wciąż aktualnego myślenia o zarządzaniu nowoczesną firmą – Peter F. Drucker sformułował w połowie ubiegłego wieku śmiałą tezę, która już w momencie powstania budziła liczne kontrowersje. Brzmi ona następująco: „Cel biznesu możemy określić tylko w jeden sposób: przedsiębiorstwo istnieje, aby przysparzać sobie klientów”. Zysk, czy ogólniej ujmując pieniądz jest raczej miarą efektywności tego procesu, a nie celem samym w sobie. Każda organizacja biznesowa musi najpierw umiejętnie wyselekcjonować, pozyskać klientów, a potem utrzymać i rozwijać z nimi współpracę. Ten zaś, kto jest sprawniejszy w tych działaniach zasługuje na wyższą premię, „wypłacaną” właśnie (i tylko) przez klientów.

Sprzedaż i obsługa klienta obrosły gąszczem
różnych stereotypów i wręcz szkodliwych mitów.

Kapryśny ocean

Jakkolwiek ta zasada biznesu skoncentrowanego wokół klienta ma coraz więcej zwolenników i znajduje odbicie w praktyce wielu firm, to procesy marketingowe, sprzedaży i obsługi klienta wymagają stałego doskonalenia. Z jednej strony wciąż zmieniają się oczekiwania klientów, a to wymaga sporej elastyczności oraz umiejętności kreowania i adaptacji do zmian. Z drugiej strony, nasza coraz bogatsza wiedza (wynikająca z własnych obserwacji i naukowych danych) o tym, jak klienci kupują stawia nas przed trudnym zadaniem, jakim jest wyznaczenie jakichkolwiek bezwzględnych prawidłowości w tym procesie. Klient, czyli człowiek ze swymi emocjami i intelektem, nie jest w pełni przewidywalny, a tym samym nie zawsze podatny na nawet najbardziej wymyślną perswazję czy kontrolę.

Ta zmienność oczekiwań klientów oraz świadomość nieprzewidywalności natury ludzkiej czynią cały ten układ niezwykle złożonym. Jest on poprzez wiele czynników wrażliwy na minimalne nawet zmiany, które niekiedy potęgują się do rozmiarów trudnych do przewidzenia i opanowania. Podobnie, jak przysłowiowy trzepot skrzydeł motyla w jednej części globu, wzmocniony kolejnymi wydarzeniami może w konsekwencji wywołać burzę na innym kontynencie, tak nieodpowiedni ton głosu, wywołany na przykład niewygodną pozycją ciała, w rutynowej rozmowie telefonicznej z klientem, może być praprzyczyną zerwania lukratywnego kontraktu. W ten sposób obszar wspomnianej na wstępie podróży nie jest doskonale przewidywalnym, zgodnym z wcześniej wytyczonym na mapie stałym lądem, ale raczej kapryśnym oceanem.

Przeczytaj drugą część cyklu „Sprzedaż to fascynująca podróż”.

Mogą Cię również zainteresować