Tematem przewodnim debaty była posprzedażowa obsługa klienta. – Dla mnie obecnie sprzedaż z sukcesem polega na budowaniu relacji, których trwałość jest dziś kluczem do skutecznego biznesu w wielu branżach. Zawsze miałam wyjątkowo duże portfolio stałych klientów. Dziś rozwija się społeczeństwo, rozwija się otoczenie, zmieniają się warunki w jakich funkcjonuje sprzedaż, cywilizujemy się i zgodnie z tym kierunkiem – kwestia customer care i customer service zaczyna odgrywać kluczową rolę w biznesie – rozpoczęła Elżbieta Pełka, prezes PNSA, właściciel Pełka Creatives&PR.
Elżbieta Pełka i Katarzyna Włodarczyk z PNSA
Kwestia zmiany kulturowej i zmiany wyzwań współczesnego biznesu dotyczy wszystkich branż: – U nas, w branży usług komunikacyjnych i transportu, na spotkaniach ze związkowcami kierowcy autobusów narzekają, że kiedyś sami decydowali, czy zatrzymają się na przystanku, decydowali, jeśli chcieli, którego pasażera zabrać ze sobą. Tymczasem teraz dostają polecenie z góry, że mają się uśmiechać, spokojnie wszystko tłumaczyć pasażerowi, wprowadzić staruszkę. Wcześniej to były dla nich rzeczy niesamowite, ale teraz oni też sprzedają – mówił Tomasz Rochowicz, prezes Veolia Transport.
W takim rozumieniu nie tylko sprzedawca sprzedaje produkt czy usługę danej marki, odpowiedzialność za sprzedaż jest dużo szersza. – Dotychczas, w teorii mówiło się, że tylko sprzedaż czy obsługa klienta stykają się z klientem, a tak naprawdę punktów styku klienta z firmą może być kilka albo kilkanaście tysięcy każdego dnia. Każdy pracownik firmy jest jej ambasadorem i każdy pracownik firmy sprzedaje. Tymczasem jeszcze niewiele firm zdaje sobie z tego w pełni sprawę – wyjaśnił Janusz Moroz, wiceprezes RWE Polska.
W kontekście rosnących wymagań w stosunku do sprzedawcy i ustawicznego redefiniowania powróciła kwestia percepcji tego zawodu. – Pracuję z handlowcami od wielu lat. Ich zadaniem jest obsłużyć klienta, nie pozyskać, ale obsłużyć. Obsługa również dotyczy tego, aby umiejętnie sprzedać dodatkowe usługi. Spotykam się z taką reakcją, że moi handlowcy nie chcą być nazywani handlowcami, ale doradcami i account managerami. Tymczasem – niezależnie od terminologii – wygrają firmy, które pierwsze zrozumieją, że do klienta trzeba wyjść, że trzeba proponować i definiować jego potrzeby – przedstawił swoją opinię Marcin Maj, współwłaściciel i dyrektor zarządzający OS3 Multimedia.
Ograniczenia społeczne i kulturowe w relacji z zawodem sprzedawcy zostały zdefiniowane jako zaszłości historyczne i wieloletnie konserwowanie niesłusznych stereotypów. – Każdy z nas spędził kilkanaście lat w sprzedaży i jest w tym bardzo głęboko. A jak wyjdziemy na zewnątrz okazuje się, że zawód sprzedawcy nie jest zbyt wysoko postrzegany, a dla niektórych wręcz wstydliwy. Mamy w naturze, że nie lubimy wychodzić z siebie, wyjść do drugiego, naprzeciw. Chcemy, żeby to do nas się przychodziło – mówił Leszek Narowski, dotychczasowy vice prezes ds. handlowych, PLL LOT.
Zmiana wyzwań, zmiana sposobu pracy, rzeczywistość rynkowa i jej komplikowanie się powodują również, że dziś zmienia się sama istota zawodu sprzedawcy i jego rola: – Mam doświadczenia w pracy akademickiej i spotykając znajomego profesora słyszę od niego powątpiewanie w sprzedaż, w pracę sprzedawcy, która według niego nie wnosi do życia żadnych wyższych wartości. Tymczasem wydaje mi się, że dziś, w skomercjalizowanym świecie, pełnimy podobną rolę. Ja, pracując w branży kawowej, w obszarze sprzedaży, pokazałem ludziom pasję i nauczyłem ich jak z tego żyć – chwalił się Krzysztof Klimczak, wiceprezes zarządu i dyrektor sprzedaży Strauss Cafe.
Debatę prowadził Grzegorz Kiszluk. Swój udział w tegorocznej edycji prestiżowego konkursu PNSA (kategoria „Menedżer Branży MLM”) można składać poprzez portal www.pnsa.pl.