źródło: Pixabay
Z danych PwC wynika, że w ciągu kolejnych 5 lat wartość brutto polskiego rynku handlu wyniesie ok. 160 mld zł. Sektor ten notuje średnioroczny wzrost o blisko 12% rok do roku. Co wpływa na tak dynamiczny rozwój e-commerce w Polsce? Przede wszystkim pandemia, która zweryfikowała nawyki konsumentów, ale także zachowania przedsiębiorców. Wielu z nich zdecydowało się na dywersyfikację kanałów sprzedaży. Ponadto na rynek wchodzi właśnie nowe pokolenie, które posiada już własne środki finansowe, a głównym źródłem zakupów są sklepy w przestrzeni online.
Co jest kluczowe dla przedsiębiorców? Badania zrealizowane przez Izby Gospodarki Elektronicznej wyraźnie pokazują, jak ogromną rolę w procesie decyzyjnym odgrywa opinia. 48% Polaków jest zdania, że komentarze innych użytkowników wpływają na wiarygodność danego sklepu. Niezmiernie od lat dla konsumentów istotna jest także cena, jakość produktów i wcześniejsze doświadczenia związane z zakupami u danego sprzedawcy.
– W dzisiejszym świecie ogromne znaczenie odgrywają informacja, a także dane. Każda firma, która chce rekrutować konsumentów i współpracowników, musi w odpowiedni sposób zarządzać reputacją online. Pamiętajmy, że wizerunek firmy może sprawiać, iż jej wartość będzie rosnąć, ale negatywne opinie mogą mieć fatalne skutki dla przedsiębiorców. Dlatego warto zadbać o odpowiednie pozycjonowanie w sieci frazy marka+opinie, publikując treści, które pozytywnie wpływają na postrzeganie marki – mówi Sebastian Kopiej, prezes zarządu w firmie Commplace.
Nadal wiele podmiotów nie uwzględnia w swojej strategii tak istotnego elementu, jak zarządzanie reputacją online. Dopiero w sytuacjach kryzysowych stosowane są środki zaradcze. Tymczasem kluczowa powinna być profilaktyka i wpisanie zarządzania reputacją online do strategii działań firmy.
Bo klienci ufają rekomendacjom. Rekomendacja ma ogromną siłę, a kryzysy medialne związane z postrzeganiem marki mogą już na zawsze pozostawić rysę na jej wizerunku. Warto dodać, że ponad 90% konsumentów czyta recenzje danej marki, u której chcą po raz pierwszy dokonać zakupów. To cenna informacja dla firm.
– Kupujący tracą zaufanie do reklam telewizyjnych czy radiowych. Dziś w procesie zakupowym ogromną rolę odgrywa rekomendacja. Zwróćmy uwagę, jak na przestrzeni lat rozwinął się influencer marketing, którego podstawą jest siła rekomendacji. Do prawidłowego zarządzania reputacją niezbędne są nowoczesne narzędzia marketingowe. Na początku jednak przedsiębiorstwo powinno wykształcić swoją tożsamość. Musi efektywnie zarządzać kontaktami z odbiorcami. Zdobyć ich zaufanie i spełniać ich oczekiwania, a także być z nimi w nieustającym dialogu. Taką możliwość dają obecnie np. social media, gdyż konsument ma przeświadczenie, że jest bliżej marki – dodaje ekspert z Commplace.
Przy zarządzaniu opinią istotne są przede wszystkim: ustalenie grup docelowych, dobór odpowiednich narzędzi, a także języka. Firma powinna także realizować swoje cele zgodnie z misją, a także wykazywać się jako przedsiębiorstwo dbające o środowisko naturalne, pracowników, współpracowników i całe otoczenie.