Z jakich elementów składa się proces sprzedaży? Chcąc przeanalizować poszczególne etapy procesu sprzedaży najłatwiej nam będzie samemu „wejść w buty” klienta i przypomnieć sobie oraz przeanalizować własne doświadczenia. Przyjrzyjmy się dla przykładu fazom, przez jakie przechodzimy podczas zakupu samochodu. Gdy staniemy się posiadaczami nowego auta, z pewnością odczuwamy spore zadowolenie z podjętej decyzji. Nasz wybór wydaje się możliwie idealny (w zakresie dostępnych środków), poczucie zadowolenia jest niczym nie zmącone. Ten swoisty miesiąc miodowy nie trwa niestety zbyt długo. Wkrótce zaczynamy zauważać różne problemy związane z użytkowaniem pojazdu. Jakiś przełącznik jest trudno dostępny, aby wymienić przepaloną żarówkę trzeba stoczyć nierówną walkę z zawadzającym akumulatorem, gdzieś odkleja się tapicerka, a zaślepka gniazdka zapalniczki wciąż wypada itp. Są to niewielkie problemy, nie wywołujące w nas od razu chęci zakupu nowego, innego samochodu. Mogą być one całkowicie przez nas ignorowane, czasem też mogą wywoływać umiarkowaną irytację. Ich świadomość jednak powoli drąży skałę naszego wcześniejszego zadowolenia. Wraz z upływem czasu narasta w nas chęć do zmiany. Jest ona tym większa im problemy stają się coraz bardziej zauważalne i dotkliwe. Koszty eksploatacji rosną, tapicerka na suficie odpada na całej długości, trudno dostępny przełącznik się zepsuł, a spod maski wydobywa się dziwny stukot świadczący o uszkodzeniu silnika. Do tego rozrastająca się rodzina nie mieści się ze swoimi bagażami.
Może tu chodzić – jak w powyższym przykładzie – o nowy samochód, ale równie dobrze, np. o zmianę trybu życia i potrzebę wprowadzenia „metamorfozy” w osobistych nawykach, mających wpływ na nasze funkcjonowanie: zdrowie człowieka i jego rodziny (patrz wellness), ubezpieczenie, tanie rozmowy telefoniczne itp.
Potrzeby, oczekiwania, kryteria wyboru…
Zaistnienie tylko jednego z tych problemów nie skończy się jeszcze wymianą samochodu. Ich nagromadzenie w tym samym czasie z pewnością taką decyzje przyspieszy. Powiemy sobie nagle i zdecydowanie – dość, czas na nowe. Na tym etapie jeszcze nie będziemy wiedzieli, czym ma być to nowe. Dość szybko jednak, w oparciu o doświadczenia wynikłe z dotychczasowych problemów, zaczniemy konstruować listę naszych oczekiwań (potrzeb) wobec nowego auta. Gdy już sporządzimy swoją mentalną (a może też zapiszemy, gdzieś na kartce czy w specyfikacji przetargowej) listę potrzeb, rozpoczniemy poszukiwania. Będziemy rozglądać się za samochodem, w którym wszystkie przełączniki są łatwo dostępne, tapicerka jest solidnie przymocowana, a bagażnik obszerny. To będą nasze kryteria wyboru nowego pojazdu. Jeśli trafimy na uczciwego sprzedawcę lub skorzystamy z rady zaprzyjaźnionego „eksperta” (lub kogoś z rodziny) uda nam się jakoś sparametryzować (wymierzyć) nasze oczekiwania. Ustalimy, które przełączniki są szczególnie istotne i co w ich przypadku znaczy ułatwiona dostępność. Rozważając kwestię pojemności bagażnika, zdecydujemy czy potrzeba nam tylko miejsca na dodatkową walizkę, czy jednak musi się zmieścić także deska snowboardowa dla każdego członka rodziny. Uzbrojeni w taką listę potrzeb, zajrzymy do kilku salonów, popytamy wśród znajomych, przewertujemy fachową prasę, zbierzemy pieniądze i namawiani przez różnych handlowców w końcu podejmiemy decyzję – tak, właśnie ten samochód chcę (i mogę) kupić. Już w domu po podpisaniu umowy będziemy odczuwali pewien niepokój, czy aby na pewno dokonaliśmy najlepszego z możliwych wyborów. Gdy jednak wsparci zachęcającym uśmiechem handlowca zasiądziemy w salonie za kierownicą swojego nowego auta i wyjedziemy nim w pierwszą podróż (w roli właściciela), nasze zadowolenie będzie niczym nie zmącone. Do czasu, gdy… I wszystko zacznie się od nowa.
Czytaj także trzecią część cyklu „Sprzedaż to fascynująca podróż”.