W poprzednim odcinku naszej podróży zdefiniowaliśmy kształt procesu, według którego Klienci dokonują zakupu rozwiązań oferowanych przez rynek. Proces ten jest dla sprzedawcy swoistą różą wiatrów, pierwszym i ostatecznym punktem odniesienia na niepewnych wodach oceanu sprzedaży. Jak z niej, zatem korzystać?
Zadaniem sprzedawcy nie jest opowiadanie o problemach, a jedynie ich odkrywanie. Z trzech sposobów komunikowania się między ludźmi – stwierdzeń, pytań i słuchania – dla handlowca najbardziej przydatne są te dwa ostatnie.
Gdy przypomnimy sobie pierwsze trzy etapy procesu zakupu (zadowolenie, świadomość, decyzja) wówczas nie trudno zauważyć, że to właśnie ten ostatni z nich (decyzja) jest pierwszym celem sprzedawcy. Zanim w ogóle pomyślimy o przedstawieniu produktu czy usługi Klientowi, musimy ustalić czy jest on skłonny coś zmienić w swoim otoczeniu. Nie tyle skłonny kupić, ale właśnie zmienić. Chęć zmiany dotychczasowego stanu, wyrażona zdecydowanie przez Klienta, jest warunkiem niezbędnym, by zaangażował się on w kolejne etapy procesu. Tylko w tej sytuacji, w takim stanie świadomości, będzie zainteresowany ofertą handlowca. W jaki sposób ta decyzja powstaje?
Klient najpierw odczuwa problem
Nasza współczesna wiedza na temat podejmowania decyzji przez ludzi, ciągle się doskonali. Wiemy już jednak na ten temat kilka istotnych spraw. Sam moment decyzji jest mgnieniem myśli. Zostaje ona podjęta w krótkiej chwili. Czynność ta jest świadomym doznaniem, angażującym naszą, zarówno emocjonalną jak i racjonalną, inteligencję. Często mamy wrażenie, że została podjęta właśnie teraz i nawet wcześniej o niej nie myśleliśmy. Decyzja jest jak woda, która nagle przelewa się z przepełnionego poza krawędź naczynia. Aby jednak tak się stało, naczynie musi się najpierw wypełnić. Decyzja jest jedynie objawem wcześniejszych świadomych i nieświadomych wydarzeń.
Każdy z nas tworzy na własne potrzeby, w oparciu o swoją wiedzę i doświadczenie, różne, jak to nazywa Howard Gardner w książce „Changing Minds”, teorie. Reprezentują one naszą silną potrzebę zrozumienia i „wykorzystania” otaczającego nas świata. Teorie te nie muszą być obiektywnie słuszne (wszak nie jest celem życia zdanie jakiegoś ostatecznego egzaminu z wiedzy). Wystarczy, że pomagają nam przetrwać. Tymi teoriami wypełniamy nasz umysł i dzięki nim radzimy sobie w życiu. Gdy któraś zawodzi pojawia się problem. Jest on najczęściej obrazem rozbieżności pomiędzy wyobrażeniem (teorią), a stanem rzeczywistym, jakiego doświadczamy. Im większa różnica (lub im więcej różnic) tym większa motywacja do zmiany teorii lub realnego doświadczenia. Najpierw doświadczamy odczucia problemu (czegoś jest „za dużo” lub „za mało”). Potem (często dopiero w momencie, gdy problem zagraża naszemu zdrowiu, pozycji społecznej, bezpieczeństwu) decydujemy się dokonać zmian. Dopiero wówczas zaczynamy konstruować obraz nowych rozwiązań, który jest często (co ważne) odwrotnością doświadczanych wcześniej problemów.
Czytaj także czwartą część cyklu „Sprzedaż to fascynująca podróż”.