Klient oczekuje od firmy, że jej przedstawiciel zrozumie jego problem oraz będzie szanował czas jego – klienta. Każdy klient funkcjonuje w ramach własnego otoczenia, które narzuca mu pewne obowiązki. Stąd ograniczenia czasowe. Ponadto klient – jak każdy człowiek – myśli o rzeczach najważniejszych dla siebie – o bliskich, o pogodzie, o planach na przyszłość. Nie myśli o tym, że jest klientem. Dlatego spodziewa się, że ktoś w firmie będzie jego przewodnikiem.
Pierwszy etap współpracy klienta z firmą to budowa podstaw do współpracy. Klient powinien mieć szansę spotkania z przedstawicielem firmy, który zechce poznać jego (klienta) sytuację życiową i w tym celu umówi się z nim na spotkanie. Klient potraktuje to, co usłyszy, jako środek do osiągnięcia własnych celów, a nie jako produkt czy usługę. Nadto, klient oczekuje, że firma będzie o tym pamiętać. Klient oczekuje także, że przedstawiciel firmy będzie przygotowany do pierwszej rozmowy z nim. Klient ma na takie spotkanie określony limit czasu i nie chce słuchać informacji na temat firmy, którą reprezentuje przedstawiciel.
Przyczyny zakupu
Na warsztatach dla sprzedawców, które dotyczą nauki zrozumienia zachowań klienta, pojawił się taki przykład: Pewien człowiek poszedł do lekarza na badania kontrolne. Czuł się dobrze, jednak doskwierał mu od czasu do czasu ból w kolanie. Kiedy wszedł do gabinetu w specjalnym szpitalnym ubraniu ochronnym i usiadł przy stole, pojawił się lekarz. – Dzień dobry, jestem doktor Nowak. Dziś zapoznam pana z penicyliną. Penicylina to jeden z najskuteczniejszych leków na świecie. W zasadzie pomaga w przypadku większości problemów. Została wynaleziona sto lat temu i do dziś miliony pacjentów odczuły jej właściwości lecznicze. Ja zapisałem ją już bardzo wielu pacjentom – wszyscy odczuli poprawę. Przedstawię panu teraz listę mieszkańców naszego miasta, którzy już leczyli się penicyliną. Mam tu nawet taki przypadek: niedawno pewna śmiertelnie chora pacjentka zaczęła leczyć się penicyliną. Momentalnie nastąpiła poprawa. Kobieta ta zupełnie wróciła do życia – rozważa wkrótce wzięcie udziału w maratonie. Penicylina to lek skuteczny i bezpieczny – jeden z najlepszych leków, które są sprzedawane w aptekach. Na ile butelek mam wypisać receptę dla pana: jedną czy dwie?
Prezentacja tego przykładu z reguły rozbawia uczestników warsztatów. Tymczasem prowadzący uświadamia im, że wiele razy sami są uczestnikami takich „prezentacji wstępnych”. Często sami sprzedawcy zarzucają klienta informacjami o tym, kim są, ile ich firma posiada biur, albo jakie studia ukończył założyciel. Niektórzy z uczestników warsztatów uważają jednak, że dzięki tego typu informacjom buduje się własną wiarygodność. Jednak w toku warsztatów okazuje się, że wiarygodność buduje się za pomocą zadawania inteligentnych pytań, diagnozowania problemów oraz omawiania możliwych ich rozwiązań. Przedstawienie prawdziwego przebiegu wizyty u lekarza potwierdza te założenia. Po wejściu pacjenta do gabinetu lekarz rozpoczyna wizytę od pytań typu: „Dlaczego pan dziś do mnie przyszedł?”, czy „Jak pan się ogólnie czuje?”. Lekarz nie przechodzi do badania kolana na samym początku wizyty. Najpierw przeprowadzi badanie stanu ogólnego organizmu: zbada tętno, ciśnienie krwi czy temperaturę. Następnie stara się odpowiednio zdiagnozować konkretny przypadek. Z reguły po wizycie pacjent biegnie do apteki, wykupuje lek i zażywa go sumiennie. A przecież często pacjent nawet nie umie odczytać, co jest napisane na recepcie!