Badania rynku: Tajemniczy klient, zadowolony klient.

przez Arkadiusz Wódkowski
470 odsłony

Jak zrobić badanie, które pozwoliłoby nam spojrzeć na firmę nie z perspektywy biurka, ale oczami klienta. Jakość obsługi klienta jest dziś kluczowym elementem, decydującym o powodzeniu funkcjonowania firmy na rynku.

Poza wymienionymi wyżej, sporadycznie zdarzają się inne metody badań – np. audyty pracownicze, przeprowadzane wewnętrznymi siłami firmy, gdy wybrani pracownicy odwiedzają wybrane punkty sprzedaży i dokonują jakościowej, ale niestety częściowo subiektywnej oceny. Zdarza się nawet, że zamiast zachować dystans, próbują tłumaczyć zastaną sytuację. Brakuje wystandaryzowanych narzędzi na tym poziomie i dlatego poszukuje się wsparcia w Tajemniczym Kliencie (Mystery Shopper). Audytorzy MS są mniej zaangażowani, a przez to bardziej obiektywnie oceniają na skali zerojedynkowej.

Budowa pozycji firmy przez badania

Mystery Shopper postrzegany jest jako metoda skuteczna, choć nie można dokonywać prostych przełożeń, że np. dzięki jej stosowaniu wzrosła sprzedaż. Rzeczywistość jest bardziej skomplikowana, a efekt końcowy to wynik oddziaływania wielu czynników. Mystery Shopper jest jednym z nich, choć o jego wpływie na sukces firmy (w biznesowym ujęciu) trudno gdziekolwiek przeczytać. Prowadzone w Polsce badania wciąż mają charakter studyjny. Jeden z respondentów wspomniał o eksperymencie badawczym, mającym służyć podniesieniu jakości sprzedaży. Wybrano 50 punktów sprzedaży o podobnej charakterystyce; pracownicy z połowy z nich zostali przeszkoleni, a z połowy nie. Następnie obserwowano poziom jakości obsługi i już w pierwszych tygodniach dostrzeżono znaczącą różnicę pomiędzy nimi, na korzyść pierwszej grupy.

Obsługa klienta w dłuższej perspektywie przekłada się bezpośrednio na pozycję firmy na rynku, a także zyski generowane przez firmę.

Im wyższy poziom obsługi, tym bardziej usatysfakcjonowany klient –a usatysfakcjonowany klient będzie kupował więcej produktów, będzie nabywał więcej usług, będzie bardziej lojalny i w końcu – będzie polecał firmę także innym. Badanie jakości obsługi klienta respondenci uznają za jedno z kluczowych. Według nich powinno ono być realizowane przez firmę w celu systematycznego śledzenia poziomu jakości obsługi klienta, wyznaczania mocnych i słabych punktów, diagnozowania przyczyn i szukania konstruktywnych rozwiązań, zmierzających do poprawy danego stanu.

Nigdy zza biurka

Metoda MS daje zleceniodawcy możliwość spojrzenia na własną firmę z perspektywy klienta, zobaczenia jej jego oczami. Jest to jedyny w swoim rodzaju sposób, by dowiedzieć się, jak ona, tak naprawdę, obiektywnie funkcjonuje na rynku, jak jest postrzegana, jak oceniana. Uczestnicy badania podkreślali, że często był to zupełnie inny punkt widzenia niż ten przyjmowany w centrali. Zza biurka pewne rzeczy wyolbrzymia się, a innych nie bierze się pod uwagę wcale; pewne się bagatelizuje, marginalizuje, a one w praktyce dnia codziennego okazują się najważniejsze dla finalnego klienta. Zmiana optyki uwrażliwia na nowe aspekty, zachęca do głębszej analizy sposobu, w jaki firma funkcjonuje.

Ten tekst jest jedynie fragmentem całego artykułu, który znajdziesz w wydaniu drukowanym Network Magazyn nr 20/2009

Mogą Cię również zainteresować