źródło: Pixabay
Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, partnerów, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku.
Badanie McKinsey jest już kolejnym, które pokazuje problemy firm z zapewnieniem satysfakcjonującego klientów poziomu obsługi. W czerwcu bieżącego roku firma Forrester Research upubliczniła rezultaty swojego badania na temat Customer Experience, które pokazały, że w 2021 roku ponad 20% przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.
Wyniki badania McKinsey rzucają więcej światła na temat przyczyn tego zjawiska. Według 61% firm, które wzięły udział w tym badaniu, nastąpił znaczący wzrost łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Jednocześnie 58% respondentów spodziewa się, że liczba spraw do załatwienia przez ich działy obsługi jeszcze bardziej wzrośnie w ciągu najbliższych 18 miesięcy.
Olbrzymim kłopotem jest także niedobór pracowników. 49% przedsiębiorstw zgłosiło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wymienianym powodem odejść kadry są działania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39%), brak możliwości awansu (31%) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym, a prywatnym (30%).
Pracownicy do obsługi klienta pilnie poszukiwani również w Polsce? McKinsey w swoim raporcie podkreśla, że pracownicy odchodzą znaczenie częściej i szybciej niż przed pandemią. Dla wielu z nich problemem jest np. ograniczenie możliwości pracy zdalnej, która była standardem w czasach lockdownów. To zjawisko potwierdza także Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jedną z największych polskich firm zajmujących się outsourcingiem obsługi procesów sprzedaży i obsługi klienta:
– Niektórzy nasi klienci preferują tryb pracy z biura, co wpływa na możliwości rekrutacyjne. Przy pracy zdalnej mamy zdecydowanie większy odzew potencjalnych kandydatów. Badania, które przeprowadziliśmy w naszej firmie jasno pokazują, że praca zdalna lub hybrydowa stała się codziennością i oczekuje jej ponad 80% naszego zespołu – mówi Krzysztof Lewiński.
Przedstawiciel Armatis potwierdza także, że w Polsce niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosnącym problemem całej branży contact center w naszym kraju. – Rekrutacja w naszej branży stała się trudna. Dlatego ważne jest budowanie przewagi nad konkurencją przez bycie po prostu dobrym pracodawcą i potwierdzenie tego faktu w niezależnych badaniach. Nam bardzo pomaga np. obecność w rankingu Forbesa wskazującym najlepszych pracodawców w Polsce. W 2022 roku Armatis znalazł się w tym rankingu drugi rok z rzędu – dodaje Krzysztof Lewiński.
Według badania McKinsey, priorytetem dla firm na całym świecie jest teraz utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Na kolejnych miejscach respondenci wskazywali także zatrzymanie i umożliwienie rozwoju najlepszym pracownikom, uproszczenie procesów związanych z obsługą, zmniejszenie liczby zapytań przez stopniowe wdrażanie cyfrowych systemów wspierających samoobsługę, a także zaawansowanych ekosystemów analitycznych.
McKinsey zauważa też, że w ostatnich latach wiele firm dokonało znacznych inwestycji w możliwości obsługi cyfrowej, chociaż nadal raportują one duże problemy związane z tymi inwestycjami. Na przykład 77% respondentów stwierdziło, że ich organizacje zbudowały platformy cyfrowe do obsługi, ale tylko 10% zadeklarowało, że ich platformy są w pełni skalowane i zaadaptowane przez klientów. Dodatkowo tylko 12% respondentów uważa, że ich platformy w wystarczający sposób integrują obsługę wieloma kanałami, a tylko 20% deklaruje, że dzięki swojej platformie mogą umożliwić samoobsługę.
– Inwestycje w rozwiązania cyfrowe z pewnością nie zmaleją, co potwierdzają choćby badania McKinsey, według których działy obsługi klienta chcą w ciągu najbliższego roku zwiększyć liczbę interakcji cyfrowych z klientami o 150%. Wynika to głównie z faktu, że firmy chcą zautomatyzować większość powtarzalnych zapytań, aby odciążyć pracowników contact center. Dzięki temu będą oni mogli skupić się na rozwiązywaniu poważniejszych problemów klientów. To powinno dać im większą satysfakcję z pracy i przyczynić się do ograniczenia rotacji. Jest to kierunek, w którym zmierzają największe firmy contact center i duże wewnętrzne działy obsługi – komentuje Krzysztof Lewiński.
Firma McKinsey przeprowadziła swoje badanie za pomocą ankiety internetowej wśród ponad 160 liderów branży i ekspertów na poziomie dyrektora, starszego dyrektora, wiceprezesa i członków zarządu. Celem badania było ustalenie, w jaki sposób na działalność ich działów obsługi klienta wpłynęła pandemia COVID-19.