Techniki sprzedaży

przez Andy Bounds
966 odsłony

To wydaje się proste. Zapytaj klienta czego od Ciebie oczekuje, a potem mu to dostarcz. Ale w praktyce nie ma tak łatwo. Nie do końca wiadomo, jak do klienta zagadać, jak przejść od pytań do zamykania transakcji, jak zadawać pytania, żeby klient czuł się dowartościowany, a nie przesłuchiwany.

W tym pomoże Ci model prowadzenia rozmów handlowych o nazwie „3xP”. Pomimo faktu, że jest koncepcją nową, jej opanowanie nie zajmie Ci wiele czasu. Większość wypowiedzi i pytań już znasz. Chodzi o to, żeby korzystać z nich w nowy, zaskakująco skuteczny sposób. „3 razy P” składa się z następujących kroków:

  • pierwsze P — Pożądane efekty — ustal, jakie są pożądane przez klienta efekty
  • drugie P — Pewność — daj mu pewność, że dzięki Tobie uda mu się osiągnąć te efekty,
  • trzecie P — Przekonywanie — przekonaj go, że pożądane przez niego efekty są w zasięgu ręki.

Pożądane efekty

Zadaj sobie trzy pytania:

  1. Jakie efekty możesz zapewnić swojemu klientowi (ogólnie rzecz biorąc)?

  2. Czy podczas rozmowy z konkretnym klientem (Klientem X) potrafisz ocenić do uzyskania jakich efektów dąży?
  3. W jaki sposób zmienisz oblicze swej działalności, aby koncentrowała się na efektach?

Istnieją dwa rodzaje efektów: biznesowe i emocjonalne. Oto przykład (autor posłużył się przykładem z dziedziny informatyki, ale jego koncepcją sprzedaży można się posłużyć w przypadku każdego innego produktu lub usługi sprzedawanych obecnie w systemie MLM – przyp. red.). Nowy system informatyczny w firmie. Kupując nowe komputery, podnosimy wydajność (efekt biznesowy), a pracownicy pozbywają się frustracji związanych z obsługą starych, wolnych i zawieszających się komputerów (efekt emocjonalny). Istnieją też dwa dalsze rodzaje efektów: zwiększające aspekty pozytywne i eliminujące aspekty negatywne. To znana z psychologii zasada motywacyjna „kij i marchewka”. W przykładzie z systemem informatycznym, pozytywnym efektem jest ulepszenie działania firmy, zaś efektem eliminującym aspekt negatywny — znikają problemy w pracy, pracownicy nie tracą czasu na niepotrzebne działania, znika zagrożenie zainfekowania komputerów wirusami.

Jak przygotować taki zbiór efektów dla swojej działalności? Wyjście łatwiejsze — zadzwoń do któregoś ze swoich stałych i ulubionych klientów i zapytaj, jakie rezultaty osiągnął dzięki współpracy z Tobą. Wypowiedź klienta rozbierz na efekty biznesowe i emocjonalne oraz na pozytywne i negatywne. Wyjście trudniejsze — samodzielnie zastanów się, jakich efektów dostarczasz klientowi. Musisz wykazać się uczciwością, a nie myśleniem życzeniowym, dlatego jest to wyjście trudniejsze niż telefon do klienta. Kolejny krok to przerobienie zbioru efektów na argumenty, które podasz klientowi podczas prezentacji handlowej. Podstawowy szablon wygląda tak:

TY: (przeczytaj jedno ze zdań opisujących efekt)
ON: Dlaczego miałoby to być dla mnie znaczące?
TY: To pozytywnie wpłynie na Twoją działalność, ponieważ..

Oto przykład (wciąż chodzi o nowy system informatyczny):

TY: Twoi pracownicy przestaną tracić czas na niepotrzebne działania. (korzyść biznesowa, aspekt negatywny).
ON: Dlaczego miałoby to być dla mnie znaczące?
TY: To pozytywnie wpłynie na Twoją działalność, ponieważ ludzie skupią się na istotniejszych i produktywniejszych zadaniach (korzyść biznesowa, aspekt pozytywny).
ON: I co z tego?.
TY: To pozytywnie wpłynie na Twoją działalność, ponieważ współpracownicy zajmą się pomnażaniem Twoich zysków, zamiast ślęczeć nad zadaniami, które nie przynoszą żadnych korzyści (ostateczna korzyść biznesowa).

Ostatnie Twoje zdanie jest skoncentrowane na kliencie i na pewno do niego dotrze. Ale jeśli powiesz je prosto z mostu, bez wprowadzenia dwoma wcześniejszymi korzyściami, nie wyda się klientowi wiarygodne. W końcu wszyscy tak mówią.

Pewność

Samo powiedzenie klientowi, jakie efekty osiągnie lub uzyska dzięki współpracy z Tobą lub zakupowi Twojego produktu to dopiero pierwszy etap skutecznej sprzedaży. Klient wie już czego się może spodziewać, ale musisz go zapewnić, że to właśnie Ty jesteś w stanie osiągnąć takie efekty. Etap kreowania pewności klienta co do Twoich umiejętności jest prosty. Składa się z dwóch zdań:

  1. Potwierdź i podsumuj efekty dla klienta.
  2. Oświadcz z całą pewnością, że dzięki Tobie je osiągnie.

Przykład (kontynuujemy ten z zakupem nowego systemu informatycznego):
„A więc rozumiem, że potrzebujesz systemu informatycznego, który zaoszczędzi czas, aby można było zwiększyć zyski firmy poprzez angażowanie się w działania istotne, i który wyeliminuje frustracje związane ze starym systemem? Zdecydowanie pomogę Ci w tej kwestii.”

Ważne jest użycie jakiegoś wyrazu zapewniającego. W przykładzie powyżej jest to „zdecydowanie”. Dobre jest też „na pewno”. „Zapewniam” nie ma takiej siły, ponieważ nie jest obiektywnym stwierdzeniem faktu (jak te dwa poprzednie), ale wiąże się z Twoją osobą. A na tym etapie klient jeszcze nie ma pewności co do wartości Twojej osoby i Twojego słowa. Zachowaj jednak umiar w ekspresji. Nie rób wokół tego szumu. Skromna postawa jest najlepsza, bo podkreśla Twój spokój i wiarę we własne siły. Oczywiście nie zapewniaj klienta o czymś, co nie zależy od Ciebie.

I nigdy, przenigdy nie używaj słowa „spróbuję”. „Spróbuję” nie oznacza pewności, ale wątpliwości. Zapomnij o próbowaniu. Mów zdecydowanie. Oczywiście samo zapewnienie nie wystarczy, żeby klient ochoczo wypełnił formularz umowy czy zamówienia. Dlatego potrzebny jest trzeci etap sprzedaży w modelu „3xP”.

Przekonywanie

Teraz nadszedł czas, żeby udowodnić klientowi, że potrafisz wywiązać się z obietnicy uzyskania dla niego określonych efektów. Klient wie co możesz dla niego zrobić i ma Twoje zapewnienie, że to zrobisz. Ale wciąż nie jest przekonany. Problem w tym, że gdy zaczniesz wymieniać argumenty potwierdzające Twoje kwalifikacje, klient może zasnąć z nudów. Nie możesz mówić klientowi wszystkiego, co Ci przychodzi do głowy. Musisz mu powiedzieć tylko to, co go faktycznie interesuje. Jak dobrać argumenty? W przykładzie z systemem informatycznym efekty dla klienta są następujące:

  • więcej wolnego czasu na ważniejsze zajęcia,
  • większa rentowność,
  • mniej frustracji.

Fragment książki „Wiadro pełne galaretki. Odkryj sekrety doskonałej komunikacji w biznesie” opublikowaliśmy dzięki uprzejmości wydawnictwa Onepress. W książce tej znajdziesz więcej ciekawych wskazówek i porad o tym, jak skutecznie komunikować się w biznesie (spotkania, zebrania, sprzedaż, prezentacje, oferty, rekomendacje).


Tekst jest fragmentem artykułu, który ukazał się w 21. numerze „Network Magazynu”. Można go nabyć w www.lidersklep.pl

Mogą Cię również zainteresować