źródło: www.flickr.com
Charakteryzuje ją brak precyzji języka, ogólnikowość i takie formułowanie komunikatów, aby mogły się z nimi identyfikować jak największe rzesze osób. Komunikacja wieloznaczna jest ważnym narzędziem marketingu politycznego. Jednak to, co w jednej sferze życia naszego publicznego jest akceptowalne, w innej okazuje się być fatalnym nawykiem, niedbalstwem lub zwykłym – za to często brzemiennym w skutki – brakiem umiejętności.
W zarządzaniu nie możemy sobie pozwolić na komfort bycia niejednoznacznym. W zarządzaniu brak precyzji po prostu kosztuje.
Czy polscy menedżerowie potrafią się komunikować? Na pewno potrafią mówić. Jednak czy mówienie jest synonimem efektywnej komunikacji? I czy każde mówienie jest jednakowo wartościowe z punktu widzenia zarządzania zespołem i takiego, na przykład, delegowania zadań? Często na prowadzonych przez nas szkoleniach menedżerowie mówią: „Ale przecież ja wyraźnie powiedziałem swojemu współpracownikowi, jak to ma być zrobione! Mało tego: dwa razy mu powtórzyłem!!! A on znów zrobił po swojemu”.
Jak się okazuje: powiedzieć nie wystarczy
Na szkoleniach często zadajemy uczestnikom pytanie: „Kto nadaje znaczenie komunikatowi: nadawca czy odbiorca?”. Właściwa odpowiedź brzmi: ODBIORCA. Osoby, które mają co do tego wątpliwości, niech wezmą teraz kartkę papieru i… narysują psa (często robię takie abstrakcyjne ćwiczenie, jako wstęp do komunikacji). Pewnego razu na szkoleniu również poprosiłam jego uczestników: „Narysujcie psa”. Czy wypowiedziane przeze mnie polecenie było skomplikowane? A może jakoś pokrętnie sformułowane? Niewyraźnie wypowiadałam słowa? Nie.
źródło: www.flickr.com
A jednak pan Józek (ze szkolenia) narysował jamnika, pani Kasia owczarka niemieckiego, a pan Artur kudłate „niewiadomoco”. Czyli: każdy co innego. A Ty co narysowałeś drogi Czytelniku? I dlaczego właśnie tak? Prawdopodobnie właśnie dlatego, że każdy słuchający/czytający (czyli ODBIORCA komunikatu) sam nadał znaczenie komunikatowi PIES. Pan Józek narysował jamnika, bo w dzieciństwie miał takiego swojego, ulubionego. Pan Artur, bo zawsze w szkole tak rysował psa. A pani Kasia, bo uważa, że prawdziwy pies, to jest taki, jak był w „Czterech pancernych”. A ja? Przecież ja miałam na myśli labradora.
Czy w tej sytuacji powinnam się obrazić, że rysunki uczestników mojego szkolenia oraz Twoje, Drogi Czytelniku, są inne niż ten, który chciałam, abyście wszyscy narysowali? Myśleć: „Rany, co za ludzie, psa nie potrafią narysować”? Złościć i złorzeczyć? Nie. Powinnam wyciągnąć wnioski i sformułować komunikat: bardziej precyzyjnie, być może w bardziej zrozumiałym dla uczestników języku (pies jest tu przykładem nieszczególnie skomplikowanym, ale gdyby np. przyszło rysować takie sklątki tylno wybuchowe, albo nawet rzeczonego psa, ale w „żabiej perspektywie”, mogłoby być już gorzej), zadbać o dwustronność komunikacji – czyli upewnić się, jak się zostało zrozumianym, zadać pytania itp. Ponadto, co ma pies do realnego życia i pracy menedżera? Ano, jak się okazuje, bardzo wiele.
Przykład
Mamy restaurację z miejscami w budynku i z ogródkiem na tarasie. Jest menedżer i nowy pracownik. Menedżer mówi do nowego pracownika: „Malwina, ogarnij taras”. Malwina zawahała się chwilę, po czym wzięła mopa i… poszła zmywać taras. Menedżer widząc to mówi do swojego zastępcy: „No nie mogę, kogo mi tu ci z HRu przysyłają! Patrz, co ona robi: zmywa podłogę. A przecież wyraźnie powiedziałem jej, żeby poszła na taras, przyjęła dodatkowe zamówienia od klientów, no i ewentualnie zebrała puste naczynia!”.
Czy Malwina naprawdę była tak niekompetentna, jak mówił o niej przełożony? Malwina prawdopodobnie w dotychczasowym swoim życiu na hasło: „ogarnij” zabierała się za zmywanie lub sprzątanie. Zrobiła zatem to, co zrozumiała za stosowne. I nadała znaczenie komunikatowi: „ogarnij”. Oczywiście mogła zapytać: „Co masz dokładnie na myśli mówiąc ogarnij?”. Nie zrobiła tego. Nie zmienia to jednak faktu, że winę za nieporozumienie komunikacyjne ponosi nadawca, czyli w tym wypadku menedżer. Dlaczego?
Dlatego, że to nadawca ZAWSZE jest odpowiedzialny za komunikat i to on, pragnąc być zrozumianym, ma OBOWIĄZEK podjąć wszelkie działania, aby tak było.
Kod językowy
Nie ma co się zatem obrażać na współpracowników i dąsać, albo podawać w wątpliwość ich poziom IQ. Pierwsza powinna być refleksja: czy na pewno wyraziłem się jasno, skoro mój współpracownik zrobił to, co zrobił? Zarządzanie ludźmi opiera się w głównej mierze na komunikacji. Wyznaczamy cele, delegujemy zadania, udzielamy informacji zwrotnych, motywujemy wykorzystując do tego narzędzia komunikacyjne.
Precyzja języka jest szczególnie ważna, gdy mamy w swoim zespole nowego człowieka. Wróćmy do przykładu Malwiny. Gdyby Malwina nie była nowym pracownikiem i pracowała w restauracji już jakiś czas, być może wiedziałaby, co ma robić na hasło „ogarnij taras”. W każdej grupie zawodowej czy zespole funkcjonuje wspólnie wypracowany kod językowy. Ale co ma zrobić człowiek, który jest nowy? Ktoś powie: przecież zawsze może zapytać. Oczywiście. Jednak nie wszyscy ludzie pytają – z różnych względów – i o tym również powinien pamiętać menedżer/lider.
Tak więc zasada nr 1 w komunikowaniu się w zarządzaniu brzmi: mów językiem precyzyjnym i zrozumiałym dla Twojego podwładnego.
Pamiętaj też, że:
1. Pomyślane nie znaczy powiedziane – nie zawsze wyrazimy wiernie słowami to, co myślimy.
2. Powiedziane nie znaczy usłyszane – nie zawsze słuchający usłyszy wszystko, nie zawsze słucha uważnie.
3. Usłyszane nie znaczy zrozumiane – słuchacz może to zinterpretować po swojemu.
4. Zrozumiane nie znaczy wykonane – słuchacz wykona zadanie po swojemu albo… wcale.
Aby delegować (komunikować) zadania skutecznie, warto też zadbać, aby współpracownicy zrozumieli:
1. Dlaczego trzeba coś zrobić?
2. Jaki jest cel zadania?
3. Czego od nich oczekujesz?
4. W jakim terminie mają wykonać zadanie?
5. Jakie mają uprawnienia?
6. Na czym polegają problemy, z którymi muszą sobie poradzić?
7. Skąd bierze się potrzeba informowania o postępach w realizacji zadania (jeśli taka potrzeba jest)?
8. Jak chcesz nimi pokierować w procesie realizacji zadań?
9. Na jakie środki i pomoc mogą liczyć, aby wykonać zadanie?
10. Jaki ma być efekt końcowy, w jaki sposób zostanie zmierzony rezultat?
Na początku tego artykułu pokusiłam się o stwierdzenie, że w zarządzaniu brak precyzji po prostu kosztuje. Tak właśnie jest. Jeśli człowiek wskutek źle wydelegowanego przez menedżera zadania robi jedną czynność po kilka razy – to to kosztuje. I mam tu na myśli nie tylko pieniądze – bo np. klient nie doczekał się na Malwinę, wyszedł z restauracji, przez co firma nie zarobiła. Kosztem wieloznacznej, nieprecyzyjnej komunikacji w zarządzaniu jest też stracony czas Twój i Twojego zespołu, niepotrzebne emocje, a często demotywacja całej grupy. Tak więc, zanim następnym razem wybuchniesz: „Przecież Ci to już mówiłem i to tyle razy!”, zastanów się nad jakością i precyzją wypowiadanych przez siebie słów. I jeszcze jedno – w domu, w związkach, w relacjach osobistych, w kontaktach z dziećmi – też to działa!!!
Autorka tekstu jest menedżerem projektu, trenerem i konsultantem Instytutu Kreatywności i Rozwoju. Od 12 lat związana z branżą szkoleniową, przygotowuje i wdraża działania szkoleniowe dla ekip handlowych oraz dla kadry menedżerskiej. Posiada praktyczne doświadczenie sprzedażowe. Zarządza złożonymi projektami szkoleniowymi: od analizy potencjału w organizacjach, poprzez szkolenia, coaching po doradztwo w kwestii optymalizacji procedur i standardów firmowych. Autorka publikacji zamieszczanych w czasopismach branżowych: „Manager”, „Marketing w Praktyce”, „Network Magazyn” oraz portalach Inwestycje.pl i Nowoczesnafirma.pl. (kontakt: [email protected], www.ikr.pl)
Artykuł pochodzi z 25 nr „Network Magazynu”, który można kupić w
Lider Sklepie.