Nie chcemy być obsługiwani tylko w sieci

źródło: flickr.com

Poza standardowymi sklepami pojawiły się też zakupy grupowe, kupony upominkowe oraz muzyka w formie plików czy e-booki. Czy w tych sklepach jesteśmy skazani tylko na kontakt wirtualny? Cyfryzacja zakupów jest w rozkwicie i będzie się dynamicznie rozwijać, korzystając z potencjału mediów społecznościowych i oferując usługi z nimi powiązane. Kupowanie w sieci jest wygodne i szybkie, na co jednak zwracamy uwagę dokonując wyboru? Utrudniony kontakt ze sprzedającym, zarówno w przypadku sklepów internetowych, jak i aukcji, w których często sprzedającymi są osoby prywatne. Zapytaliśmy 20 osób, które deklarują robienie zakupów w sieci co najmniej raz w miesiącu, co jest dla nich wyznacznikiem dobrej jakości obsługi przez sklep.

Wszyscy zgadzają się, że szybkie potwierdzenia transakcji przesyłane drogą mailową, bieżące powiadomienia o tym, co się dzieje z naszym zamówieniem. Bezapelacyjnym wyznacznikiem jest terminowość dostaw. Jednocześnie podkreślają, że jeżeli mają wątpliwości lub jeżeli coś poszło nie tak, chcą mieć możliwość kontaktu telefonicznego.

– Nie korzystam ze sklepów, które nie podają danych adresowych i telefonicznych. Bardzo rzadko dzwonię do nich, wystarczy mi kontakt mailowy, jednak oczekuję, że jeżeli będę miał jakikolwiek problem miła pani lub pan rozwieje moje wątpliwości – mówi Mateusz, manager restauracji. – Denerwuje mnie, kiedy numeru telefonu trzeba długo szukać na stronie, mam wtedy wrażenie, że mają coś do ukrycia – mówi o swoich wątpliwościach Agnieszka, student prawa.

Dlaczego tak się dzieje? Sklepy internetowe często oferują towary w atrakcyjnych cenach między innymi dlatego, że redukują koszty – nie muszą ponosić kosztów punktu sprzedaży, zatrudniają minimalną ilość osób do obsługi zamówienia. Najczęściej biuro obsługi klienta, czyli popularny BOK istnieje tylko wirtualnie – za sprawą systemu sprzedaży oraz maili, ewentualnie komunikatorów.

Zapytaliśmy przedstawiciela operatora LoVo Andrzeja Dąbrowę – czy na sprawne prowadzenie BOK stać tylko duże firmy? – To jest absolutny mit. Zacznijmy od tego, że firma, która podaje numer telefonu będzie zawsze bardziej wiarygodna, może być to łatwy do zapamiętania numer infolinii typu 0801, ale możemy też infolinię stworzyć z numeru stacjonarnego. Infolinia to przede wszystkim rozwiązanie wirtualne, umożliwiające wiele opcji, którymi sami sterujemy. Ustanawiamy komunikaty, przekierowania, przełączanie do odpowiednich działów.

Nie potrzebujemy więc do obsługi BOK odrębnego człowieka. Dąbrowa podpowiada: – Możemy tak ustawić opcje połączenia, że odpowiednie osoby będą wyjaśniały określone problemy, dzięki wybraniu przez klienta opcji (cyfry) przy połączeniu. Wtedy nie musimy zatrudniać osoby na odrębne stanowisko, warto tylko będzie zainwestować w szkolenie z umiejętności kontaktu z klientem i opracować proste procedury takiego kontaktu. Dzisiejsze sterowanie centralą w chmurze, nawet na mikroskalę, daje bardzo ciekawe możliwości rozwiązań. Takie rozwiązania nie są drogie, a zyskujemy zaufanie i możliwość komunikacji z klientami, której oni od nas oczekują.