źródło: Flickr.comźródło: Flickr.com

Jedni hołdują zasadzie „im więcej, tym lepiej”, inni podążają za „owczym pędem” – skoro wisi na ścianie u konkurencji, to czemu nie u mnie? Sukces pierwszych certyfikatów rzetelności w połączeniu z brakiem zaufania (a więc koniecznością ciągłego go potwierdzania), na który niewątpliwie cierpią polscy przedsiębiorcy, spowodował istny wysyp takich dokumentów na naszym rynku.

Rzetelna Firma, Certyfikat Wiarygodności Biznesowej, Solidna Firma, Pewny Kontrahent, Rzetelny Kontrahent, Ideał Biznesu, Wiarygodna Firma, Zaufana Firma, Uczciwa Firma, Firma Przyjazna Klientowi, Firma Regionu, Sprawdzona Firma – to tylko część z programów, do których może dziś przystąpić polski przedsiębiorca. Problemu ze znalezieniem odpowiedniego dla siebie z pewnością mieć nie będzie. Najczęściej bowiem wystarczy za to… zapłacić.

ReklamaReklama

Coraz więcej firm zaczyna jednak zastanawiać się, czy certyfikaty, które można swojej firmie kupić, mają jakąkolwiek wartość i czy przekłada się to w jakikolwiek sposób na ich biznes?

Gra w jelenia

Czy jednak rzeczywiście więcej znaczy lepiej? W przypadku certyfikatów ta zasada najwyraźniej się nie sprawdza. Przedsiębiorcy narzekają, że udzielający certyfikatów coraz częściej koncentrują się na kwestii opłat, a jednocześnie coraz mniejszą uwagę przykładają do wymagań wobec firmy, czyli kryteriów, jakie musi ona spełnić, by do danego programu przystąpić.

– Po przejrzeniu ofert kilkunastu z nich dochodzi się do wniosku, że koncentrują się przede wszystkim na sprawdzaniu, czy firma, którą „certyfikują”, nie figuruje w dostępnym im rejestrze dłużników. Takie kryterium, choć oczywiście daje jakąś informację o działaniu firmy, z pewnością nie wystarcza, by ocenić, na jakich standardach się ono opiera, a to właśnie sugerują tytuły wypisywane na dyplomach – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu Trusted Trader Polska.

Dlaczego? Bo z jednej strony na rynku funkcjonuje wiele świetnych firm, które przeżywają chwilowe problemy z płatnościami, a z drugiej – te najbardziej wiarygodne też mogą mieć za chwilę kłopoty. Dlatego wokół tego tematu od dawna wrze dyskusja.

ReklamaReklama

„Na pewno lepiej inwestować w firmę, która ma czyste konto, niż w zadłużoną, ale hasło „rzetelna firma” sugeruje swoją nazwą, że to instytucja, której nie są straszne żadne zawieruchy i zawirowania na rynku, jakby była potentatem na miarę PKO czy Microsoftu” – czytamy w komentarzu do artykułu na blogu „Polak potrafi”.

Kolejny internauta dodaje z rozżaleniem: „Moi najwięksi dłużnicy są złotymi rzetelnymi firmami, (…) a spóźniają się po dwa miesiące (z płatnościami)”. Pytanie więc, czy przysłowiowym „jeleniem” jest ten, kto sięga po płatne certyfikaty, czy ten, kto w nie wierzy?

Sprawdzaj, kto ocenia

Wątpliwości budzi też kwestia samych podmiotów zajmujących się wydawaniem „laurek”. Sebastian na forum Ebiznesy.pl podsumowuje sprawę: „Tego typu przedsięwzięcia jak wydawanie certyfikatów to jest biznes, ale tylko dla wydających (ludzie wymyślają jakieś instytucje i wydają papierki, żeby zarobić kasę). Jeszcze żeby to było powiązane z jakąś instytucją państwową, a to zwykła spółka”.

„Taki certyfikat może wydać każdy. A sprawdzić, czy ktoś jest zadłużony, można za darmo, nie trzeba nic płacić. Wydałem ponad 700 zł, bo okazało się, że nie jest łatwo rozwiązać umowę” – dodaje Kimi z tego samego forum.

Małgorzata Cieloch, rzecznik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przyznała niedawno na antenie TVN, że cały problem dotyczy kwestii „dobrowolnych certyfikatów”, czyli takich, które nie są wymagane od firm przez żaden urząd, ale firmy starają się o nie dobrowolnie.

Zdaniem rzecznik UOKiK – ponieważ tytuły tego typu przyznawać może praktycznie każdy, kto powoła do życia stowarzyszenie i ustali jakieś zasady – ważne jest sprawdzanie, kto je przyznaje i na jakich zasadach. Czy jest to poważny instytut, który działa od lat i rzeczywiście ma narzędzia, którymi może zbadać funkcjonowanie firmy, czy też zwykła agencja marketingowa pod przykrywką stowarzyszenia lub placówki badawczej. Dlatego dla konsumenta ważne powinno być to, co jest obowiązkowe. Wszystkiego, co dodatkowe, dobrowolne, nie powinniśmy traktować jako decydującego o decyzji konsumenta czy klienta.

Ciekawe rozwiązanie skierowane na biznes – które w dodatku sprawdziło się już m.in. w Wielkiej Brytanii, oferuje np. program Trusted Trader Polska. Dawid Urbańczyk, ekspert programu, przekonuje, że jest ono tak skuteczne, jak proste:

– My po prostu oddajemy ocenę firm ich klientom. Wychodzimy z założenia, że nie ma bardziej obiektywnego i miarodajnego źródła oceny jakości obsługi lub współpracy. Przykładem tego mogą być renomowane firmy jak Amazon, e-Bay czy Allegro, które bardzo liczą się z opiniami swoich klientów – mówi Urbańczyk. Dodaje, że w przeprowadzonym niedawno na zlecenie programu sondażu na temat tego, co decyduje o wyborze firmy, niemal 100% respondentów wybrało odpowiedź „opinia o firmie”, a tylko znikomy procent „certyfikaty zamieszczone na stronie”.

Ponieważ jednak odwiecznym problemem związanym z opiniami zamieszczanymi w internecie jest ich wiarygodność, Trusted Trader wypracował system weryfikacji klientów, którzy je pozostawiają.

– Po pierwsze sprawdzamy, czy osoby, które oceniają firmę za pomocą wielostopniowego formularza, na pewno korzystały z jej usług, a opinie zbierane są przez rejestrowane rozmowy telefoniczne i publikowane w formacie audio, nie ma więc mowy o dopuszczaniu do głosów podstawionych pochlebców czy też hejterów – mówi Urbańczyk.

ReklamaReklama

Co ciekawe, nie oznacza to, że w systemie pojawiają się wyłącznie pozytywne opinie o firmach. Jeśli jednak opinia jest skrajnie negatywna, firma dostaje szansę skorzystania z mediacji z klientem i rozwiązania problemu poprzez centrum rozwiązywania sporów. Właściciel firmy musi jednak liczyć się z tym, że niezadowolony klient wyrazi swoją krytyczną opinię o nim publicznie. – Firma musi więc mieć odwagę, żeby zmierzyć się z prawdziwymi opiniami swoich klientów. Już sam ten fakt świadczy na jej korzyść – mówi ekspert Trusted Trader Polska.

Dodajmy, że wprowadzenie wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg i obowiązku uczestnictwa w systemach polubownego rozwiązywania sporów jest jednym z działań rekomendowanych przez Europejskie Centrum Konsumenckie, które pod koniec ubiegłego roku badało wpływ umieszczania certyfikatów na stronach internetowych na zaufanie konsumentów.

Certyfikaty dla nie dłużników

Najbardziej znane w Polsce programy kierujące się kryterium finansowym to Rzetelna Firma – korzysta z Krajowego Rejestru Długów, który jest właścicielem spółki prowadzącej ten program. Certyfikat Wiarygodności Pewny Kontrahent przyznawany jest firmom, które nie mają długów w rejestrze długów ERIF i nie figurują na giełdzie wierzytelności Verif. Bezpieczny eSklep sprawdza wiarygodność finansową kandydatów w rejestrze dłużników BIG Info Monitor. Aby starać się o certyfikat Uczciwa Firma, wystarczy wysłać wyciąg z KRS, zaświadczenie o niezaleganiu z opłatami w ZUS i US (plus opłata za przystąpienie). W wielu pozostałych programach wystarczy wypełnienie ankiety przesyłanej przez organizatora.