Aby rozwiać nieco zawiłe i abstrakcyjne dla wielu skróty CRM i ERP przytoczmy ich krótką definicję:
- CRM – system zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych – od początku procesu sprzedaży do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
- ERP – to skrót angielskiego Enterprise Resource Planning, co znaczy Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa. Nazwa ta oznacza informatyczny system aplikacji, które integrują procesy przedsiębiorstwa na wszystkich jego szczeblach. System obejmuje całość procesów produkcji i dystrybucji, integruje różne obszary działania przedsiębiorstwa, usprawnia przepływ krytycznych dla jego funkcjonowania informacji i pozwala błyskawicznie odpowiadać na zmiany popytu. Dzięki systemowi ERP praca zespołu jest zsynchronizowana, dzięki czemu możliwe jest sprawne prowadzenie projektów, szybka wymiana informacji i oszczędność czasu.
W dzisiejszym czasie obie te definicje są zamienne, a systemy rozróżnią się pod względem liczby licencji dostępowych. Wstępne informacje o sprzedaży systemów CRM w naszym kraju pokazują, że popularność tego typu rozwiązań nieustannie rośnie, szczególnie wśród małych firm. Dlaczego? Dlatego, iż systemy te obejmują swoim zakresem, produkty, projekty, sprzedaż, kontakty, kadry, księgowość, zamówienia, produkcję, call center, a co chyba najważniejsze analizę i raportowanie. Niestety ta sytuacja nie wygląda tak dobrze jeśli chodzi o systemy i rozwiązania dla MLM.
Dlaczego tak jest?
Jak wiemy MLM rządzi się swoimi prawami, które trzeba zrozumieć, a jeśli mamy do tego dodać rozwiązania z zakresu szeroko pojętego IT (Technologii Informatycznych) wraz z jego zamkniętymi standardami, powstaje pytanie – jaki system będzie dobry dla mojej firmy i mojego produktu oraz czy tak naprawdę go potrzebuję? I tu mamy dwie odpowiedzi – jedną oczywistą i drugą bardzo trudną, mianowicie wdrożenie rozwiązań klasy CRM i ERP w firmie jest zawsze dla niej krokiem milowym (nie bez związku jedna z firm tworzących systemy CRM nazywa się 7milowy – niestety nie tworzy rozwiązań na potrzeby MLM) powoduje przyspieszenie procesów biznesowych, przepływ informacji, dokładną analizę, przez co zwiększenie konkurencyjności firmy. Odpowiedź na kolejne pytanie skąd wziąć i jaki system zastosować, w zasadzie nie jest oczywista, gdyż w naszych lokalnych polskich realiach nie ma rozwiązań „pudełkowych” dostosowanych do MLM i struktur sprzedaży, co za tym idzie nie możemy zakupić w pierwszym lepszym sklepie komputerowym rozwiązań, które będą odpowiedzią na nasze oczekiwania.
Więc co wybrać?
Zawsze najlepszym rozwiązaniem są systemy dedykowane, czyli stworzone bezpośrednio dla nas, spełniające nasze wymagania i na zawartość których mamy realny wpływ.
Czy w dobie „Kryzysu” warto wprowadzać takie rozwiązania?
Paradoksalnie spowolnienie gospodarcze może ponaglić rozsądne władze firm do wdrożenia narzędzi informatycznych w postaci CRM, które jest narzędziem niezbędnym do właściwego prowadzenia sprzedaży i przedsiębiorstwa w obecnych trudnych warunkach rynkowych.
W czasach spowolnienia gospodarki systemy klasy ERP i CRM stają się narzędziem, które ma nie tylko wspomagać rozwój firmy, ale również, a może przede wszystkim pomóc firmom i sieciom sprzedaży w utrzymaniu swoich obecnych klientów oraz swojej dotychczasowej pozycji na rynku.
Kierunki rozwoju
Wraz z rosnącą popularnością takich rozwiązań zmieniają się kierunki rozwoju zgodnie z życzeniami klientów, np. funkcjonalność i właściwości systemów. Podstawowymi cechami takich systemów jest łatwość obsługi, intuicyjność, szybkość działania. Rozwiązania CRM nie powinny być tak skomplikowane aby wymagały wielogodzinnych szkoleń pracowników. W MLM nie ma czasu ani pieniędzy na takie szkolenia, wprowadzane rozwiązania mają działać, więc zawsze mile widziane są rozwiązania proste w obsłudze. CRM ma wspierać pracowników, lepiej wykorzystywać ich energię i czas a nie destabilizować ich pracę. Narzędzia CRM i ERP z założenia mają stać się narzędziem codziennego wykorzystywania i zasadniczym repozytorium najważniejszych danych. Często klienci decydują się na wprowadzenie najpierw rozwiązań podstawowych, gromadzących i przetwarzających dane w wąskim zakresie, co za tym tańsze i zapewniające szybszy zwrot z inwestycji. Jednakże należy pamiętać przy wyborze o tym aby wybrać system, który daje możliwość późniejszej aktualizacji i rozbudowy, czyli taki który będzie rósł z naszą firmą.
Czy da się coś z tym zrobić?
Wielu z liderów MLM wprowadzających w swoich firmach lub strukturach rozwiązania informatyczne zadaje sobie pytanie, co będzie, gdy zmienią się progi prowizyjne, co będzie, gdy zmieni się produkt, gdy dojdą promocje, słowem, gdy nastąpi zmiana obecnego stany rzeczy, czy pieniądze zainwestowane w takie rozwiązanie będą wyrzucone? Otóż jeśli zostanie podjęta właściwa decyzja to nie. Należy wybrać otwarte rozwiązanie, system zbudowany modułowo, czyli taki, który w momencie potrzeby rozwoju będzie mógł zostać rozbudowany. Często najlepszym rozwiązaniem jest umowa opieki serwisowej gwarantującą stałą opiekę i rozwój systemu. Z doświadczenia mogę powiedzieć, iż moment oddania systemu CRM do użytkowania nie jest ostatnim momentem pracy nad nim, to dopiero początek, gdyż „apetyt rośnie w miarę jedzenia”.
Należy sobie wyobrazić raporty sprzedażowe, geolokalizacyjne, zestawienia finansowe, historia relacji z klientem, to wszystko po wybraniu jednej opcji, tak blisko Ciebie, a co się stanie jeśli do tego dodasz bazę telefonicznego call center z danego regionu… Czyż nie są to nowe nieograniczone możliwości?
Gdzie wprowadzać?
Wiadomo, że MLM jest strukturą rozproszoną. Wybierając optymalne rozwiązanie warto pamiętać, że nowoczesny CRM i ERP powinien zostać wprowadzony na poziomie całej struktury przedsiębiorstwa, co umożliwi gromadzenie i wykorzystanie informacji na wszystkich wspomnianych płaszczyznach, co w efekcie przełoży się na lepszą obsługę klienta.
W sytuacji, gdy wiele dużych firm już od dawna korzysta z autorskich rozwiązań ERP i stało się to już pewnym standardem, coraz częściej poszukiwane są systemy, które pozwolą realnie zwiększyć przewagę konkurencyjną firmy. CRM bez wątpienia jest jednym z tego typu rozwiązań. Według badań około 20% firm korzysta z dobrodziejstw systemów ERP, pozostałe firmy chcąc pozostać lub stać się konkurencyjne będą musiały zainwestować w tego typu rozwiązania.
Autor tekstu jest specjalistą nowych technologii w firmie Internet Business Partner Sp. z o.o. Zajmuje się m.in. tworzeniem i wprowadzaniem informatycznych rozwiązań systemowych do branży MLM.
Ten tekst jest jedynie fragmentem całego artykułu, który znajdziesz w wydaniu drukowanym Network Magazyn nr 19/2008.