A sprawa ważna, bo jedną wypowiedzią można stracić wizerunek mozolnie budowany przez wiele lat.W ostatnim czasie media społecznościowe stały się bardzo popularne i coraz więcej marek próbuje się w nich promować. Social Media to młoda dziedzina i wiele osób wciąż nie wie, jak w nich działać, gdzie mogą natknąć się na zagrożenia i jak sobie z nimi radzić. Tymczasem jednym z największych zagrożeń dla biznesów działających w mediach społecznościowych jest… czas.
Serwisy społecznościowe to żywe twory – wciąż podlegają zmianom. Wielu osobom wydaje się niemożliwe być wciąż na bieżąco ze wszystkimi transformacjami serwisów, technologią, oprogramowaniem, etykietą, a nawet interakcjami z internautami. Dlatego nie powinno nikogo dziwić, że poszukują pomocy u specjalistów od Social Media – doradców i agencji. Jest to dobre rozwiązanie, ponieważ pomaga nam ustrzec się przed błędami, które mogłyby negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Niektórzy jednak postanawiają przekazać całkowite działania marketingu społecznościowego komuś z zewnątrz. Czy słusznie?
Plusy outsourcingu Social Media
Niewątpliwie do zalet outsourcingu Social Media można zaliczyć szybkość działań. Agencje specjalizujące się w działaniach w marketingu społecznościowym wiedzą, że czas reakcji na różne zaistniałe sytuacje czy wypowiedzi (interakcje) użytkowników, musi być krótki. Z doświadczenia wiedzą, jak odpowiadać, jak prowadzić dialog, aby internauci nie czuli się oszukani czy zlekceważeni. Dodatkowo potrafią przekazać to, co firma chce powiedzieć swoim konsumentom, w poprawny językowo sposób, co dla osób nie mających praktyki w Social Media nierzadko okazuje się problemem.
W przypadku mediów społecznościowych bardzo ważny jest także stały monitoring. Agencje i fachowcy niezależni mają swoje wyspecjalizowane narzędzia do przeszukiwania zasobów internetu w poszukiwaniu informacji na temat marki. Często mogą one znaleźć obszerniejsze i lepszej jakości dane niż sama zainteresowana firma. Wiedzą, gdzie i jak monitorować, jak selekcjonować opinie i problemy. Dzięki temu mogą reagować o wiele sprawniej niż sama marka, mogą ustrzec ją przed niepochlebnymi opiniami, niezadowoleniem konsumentów, które w mediach społecznościowych może doprowadzić do kryzysu wizerunkowego. Jak? Wykrywając takie sytuacje i odpowiednio szybko reagując, pomagając rozwiązać problem internauty.
Outsourcing Social Media z pewnością może również pomóc ograniczyć czas poświęcany na rozwiązanie problemów konsumentów. Powtarzające się zgłoszenia można obsłużyć według wyznaczonej procedury, dzięki czemu jakość oraz czas obsługi może być zdecydowanie lepszy, w szczególności jeśli dana agencja czy fachowiec działa 24 godziny na dobę. Dodatkowym atutem takiego serwisu jest nieustanna moderacja, która pozytywnie wpływa na wizerunek danej marki. Usuwanie spamu oraz treści niegodnych z prawem na profilach firmowych wymaga ciągłego monitoringu i stałej dostępności. Przekazanie tych wszystkich czynności innej firmie pozwala zaoszczędzić dużą ilość czasu, w trakcie którego można skupić się na innych działaniach, aby polepszać swoją markę czy produkt.
Minusy outsourcingu Social Media
Osoby zajmujące się zawodowo Social Mediami nie znają wszystkich faktów, relacji wewnętrznych w firmie. Jeżeli pojawią się problemy, nie mają oni mocy decyzyjnej, nie zawsze mogą więc odpowiednio szybko zareagować. Ale można temu zaradzić – wystarczy sprawna komunikacja pomiędzy specjalistą a agencją. Gdy outsourcingujemy działania, dobrze jest wyznaczyć osobę lub grupę osób do kontaktu z agencją, które będą potrafiły sprawnie zebrać potrzebne informacje do działań i w przypadku sytuacji kryzysowej przedstawią oficjalne stanowisko firmy. Ważne jest również, aby ustalić politykę Social Media odpowiadającą potrzebom klienta – reguły działania, język oraz styl, jakim pracownicy agencji mają się wypowiadać, sposób reagowania na komentarze internautów itp.
Kolejnym problemem może być brak wiedzy oraz znajomości słownictwa żargonowego z dziedziny, w której prowadzi działalność klient. Jak temu zaradzić? Poprzez dostarczenie materiałów – które ułatwią poruszanie się w danej domenie, zawierające żargonowe słownictwo i ich tłumaczenie, dokładne opisy produktów, ich przydatności, instrukcji. Pomocne będzie także wyznaczenie osoby w firmie, która odpowie na przekazane przez agencję szczegółowe pytania techniczne internautów.
Social Media Marketing wymaga zaangażowania, czasu. Działania nie przyniosą skutków, jeśli strategia nie będzie realizowana w sposób permanentny. Firma musi zainwestować czas i osobowe siły wewnętrzne. Internauci chcą wchodzić w interakcje z prawdziwymi ludźmi w organizacji, a autentyczność i bezpośredniość są niezbędne. Często okazuje się, że marketing społecznościowy jest zbyt czasochłonny i firmy stają przed wyborem – zakończyć działania czy outsourcingować? Jedno jest pewne: raz rozpoczętej kampanii nie należy przerywać. Dlatego w takim przypadku lepiej poszukać osoby, która specjalizuje się w Social Media i odciąży firmę, przejmując jej działania.