Przed urlopem… Co warto wiedzieć?

źródło: Flickr.com

Ponad dwie trzecie klientów biur podróży czyta umowy przed podpisaniem, co piąty konsument w Polsce zna termin na złożenie reklamacji wycieczki, świadomość konsumencka poprawia się – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK. Sondaże dotyczące usług turystycznych urząd zleca od 2012 roku. W tym czasie odsetek osób, które wiedzą, ile mają czasu na reklamację imprezy turystycznej wzrósł ponad dwukrotnie.

Czego się obawiamy?

Wycieczka z touroperatorem oznacza, że kupujemy co najmniej dwie, a zwykle kilka usług turystycznych (np. transport, hotel, wyżywienie) połączonych w jeden program. Za całość odpowiada ten sam przedsiębiorca. Z badań zleconych przez UOKiK wynika, że na wakacje z biurem podróży wyjeżdża jedna trzecia Polaków (36%). Najbardziej obawiamy się upadłości organizatora wycieczki, co zadeklarowała blisko jedna piąta respondentów (19%), różnic warunków na miejscu w stosunku do informacji przekazywanych przed wyjazdem oraz złej obsługi (po 10% odpowiedzi). Sprawdziliśmy też, czy klienci biur podróży wiedzą, jak zadbać o swoje prawa.

Przeczytaj umowę zanim podpiszesz

Zgodnie z prawem, umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu, posiłków oraz rodzaj środka transportu. Ponad dwie trzecie respondentów (68%) deklaruje, że czyta umowy przed wyborem biura podróży i sprawdza, czy ich warunki są zgodne z prawem. Blisko połowa badanych zawsze sprawdza warunki kontraktu (48%), a 20% tylko w przypadku wycieczek zagranicznych. W zeszłym roku każdorazowe czytanie umów deklarowało 64% ankietowanych, a 4% przyznawało, że robi to tylko w odniesieniu do zagranicznych imprez turystycznych. Podobnie jak w ubiegłym roku, co trzeci respondent (32%) przyznaje, że umów nie czyta wcale. Badania realizowane na zlecenie UOKiK pokazują, że odsetek klientów biur podróży, którzy w ogóle nie czytają kontraktów przed podpisaniem spada (2013 – 50,8%, 2012 – 57%).  

Reklamacja imprezy turystycznej

Jeżeli biuro podróży nie wywiązuje się z umowy, konsument ma prawo do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki. Podstawami do zgłoszenia zastrzeżeń mogą być m.in. zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy niż w umowie standard hotelu, a nawet hałas w nocy. W oszacowaniu wysokości roszczenia pomocna jest tabela frankfurcka. Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych.

Coraz więcej konsumentów wie w jakim terminie można składać reklamację wycieczki. Prawidłową odpowiedź – 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej – wskazała blisko jedna piąta ankietowanych (19%). Od roku 2012 stan wiedzy konsumentów stale się poprawia. W roku 2012 poprawnych wskazań było 7%., w roku 2013 – blisko 10%, a w ubiegłym roku poprawnej odpowiedzi udzielił co ósmy respondent (12%).  

Konsumentów zapytano też m.in. czy wiedzą jaki skutek prawny wiąże się z brakiem odpowiedzi organizatora wycieczki na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia. Poprawną odpowiedź – uważa się, że organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną – wskazało 28% respondentów.

Co powinieneś wiedzieć? – radzi 36 instytucji

W tym roku w ramach wspólnej akcji „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?” już po raz szósty radzimy o czym pamiętać, wybierając się na urlop. W przedsięwzięciu bierze udział 36 instytucji, które wspólnie informują m.in. o bezpieczeństwie oraz prawach i obowiązkach, o których należy pamiętać przed urlopem wypoczynkowym. Dzięki wspólnej akcji przydatne informacje będą łatwo dostępne poprzez linki do stron internetowych uczestników projektu:

• Czego nie wiedzą turyści? – wyniki najnowszych badań oraz porady dotyczące umów o świadczenie usług turystycznych – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
• O bezpieczeństwie podczas wakacji – Rzecznik Praw Dziecka
• Zagraniczna podróż może być bezpieczniejsza – Ministerstwo Spraw Zagranicznych
• Bezpieczny wakacyjny wypoczynek dzieci i młodzieży – Ministerstwo Edukacji Narodowej
• Centralna Ewidencja i Wykazy w Turystyce – Ministerstwo Sportu i Turystyki
• O tym jak sprawdzić infrastrukturę i czystość kąpieliska – Główny Inspektorat Sanitarny
• O bezpiecznych wyjazdach i wypoczynku nad  wodą – Komenda Główna Policji
• Jak chronić dane osobowe w czasie wakacji – Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
• Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne – Rzecznik Ubezpieczonych
• Numery alarmowe i społeczne oraz ceny usług roamingowych na terenie całej Unii Europejskiej – Urząd Komunikacji Elektronicznej
• Przepisy celne i dewizowe – Ministerstwo Finansów
• O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu lub odmowy przyjęcia na pokład samolotu – Urząd Lotnictwa Cywilnego
• Prawa pasażerów i niebanalne wycieczki kolejami wąskotorowymi po Polsce – Urząd Transportu Kolejowego
• O warunkach na drogach, ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych – Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad
• Procedury zmiany dostawcy energii i porównywania ofert – Urząd Regulacji Energetyki
• O pożarach i innych zagrożeniach – Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej
• O zasadach, dzięki którym wspomnienia z urlopu w polskich lasach i nad wodą będą przyjemne, a przyroda bezpieczna – Ministerstwo Środowiska
• O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego możliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania – Narodowy Fundusz Zdrowia
• ECC-Net Travel: nowa wersja darmowej aplikacji na wakacje – Europejskie Centrum Konsumenckie
• Bezpieczeństwo w internecie na wakacjach – Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.

W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław, Szczecin.

Badanie „Konsument na wakacjach 2015”, TNS Polska, przeprowadzone na reprezentatywnej próbie 1000 Polaków, w dniach 22 – 27 maja 2015 r. Badania konsument na wakacjach prowadzone były także w latach 2012, 2013 i 2014.