źródło: flickr.comW prezentacjach wygłoszonych w trakcie seminarium zidentyfikowano siedem kluczowych trendów: rosnące wykorzystanie konsultantów pracujących zdalnie, wzmocniony nacisk na badanie opinii klienta, wzrost popularności rozwiązań cloud, rosnące wykorzystanie mediów społecznościowych, integracja urządzeń mobilnych w obsłudze klienta, ewolucja terminali telefonicznych oraz nacisk na pomiar kluczowych wskaźników wydajności.
– Jednym z najważniejszych trendów oddziaływujących w tym roku na rynek centrów zdalnej obsługi klienta, będzie rosnące wykorzystanie zdalnych konsultantów – powiedział Art Schoeller, główny analityk Forrester Research Inc. – To naturalne, jeśli weźmiemy pod uwagę zalety modelu pracy zdalnej, takie jak elastyczna obsada stanowisk, ograniczenie kosztów nieruchomości, szersze grono kandydatów do pracy i mniejsza rotacja personelu.
Joe Staples, wiceprezes Interactive Intelligence, omówił z kolei rozwój modelu cloud w zakresie rozwiązań contact center: – Dostawcom udało się rozwiać podstawowe obawy klientów o bezpieczeństwo, niezawodność i stopień kontroli, nie dziwi więc, że rozwiązania chmurowe zyskują na popularności – powiedział Joe Staples. – Analitycy przewidują, że w ciągu następnych trzech do pięciu lat rynek chmurowych rozwiązań dla contact center będzie rósł o 18 do 20% rocznie. Warto porównać te liczby z prognozami dla rynku wdrożeń tradycyjnych, który aktualnie rośnie w tempie jednocyfrowym, a w przyszłości ma się ustabilizować lub nawet zmniejszyć – dodał.
Sondaż przeprowadzony wśród uczestników seminarium pokazał, że aż 58% albo przeniosło już swoje rozwiązania centrum kontaktowego do chmury, albo rozważa takie posunięcie. Inny trend – media społecznościowe – również przyniósł ciekawe wyniki sondażu. Kiedy zapytano uczestników: „Jak używasz mediów społecznościowych?”, najwięcej (45,4%) odpowiedziało, że do słuchania opinii klientów o ich marce. W dalszej kolejności media społecznościowe wykorzystuje się do obsługi klienta (35,9%) oraz znajdowania potencjalnych klientów (32,9%). Około 24% respondentów zadeklarowało, że w ogóle nie wykorzystuje mediów społecznościowych.
Sheila McGee-Smith, założycielka firmy McGee-Smith Analytics, nawiązała do rosnącej popularności urządzeń mobilnych: – Z roku na rok widać coraz większy nacisk na integrację urządzeń mobilnych w procesach obsługi klienta. Firmy gorączkowo poszukują rozwiązań, a producenci starają się stworzyć zróżnicowaną ofertę aplikacji przystosowanych do wykorzystania na smartfonach i tabletach – oznajmiła. Inne trendy, które omówiono podczas transmisji internetowej, to ewolucja terminali telefonicznych oraz nacisk na niektóre kluczowe wskaźniki wydajności, w tym użycie analizy mowy w czasie rzeczywistym oraz rejestrowanie głosu klienta.