Symetria przeprowadziła test z udziałem użytkowniczek w wieku 20-30 lat na czterech wybranych serwisach producentów kosmetyków do pielęgnacji twarzy. Jego celem było poznanie potrzeb informacyjnych internautek, rodzajów poszukiwanych treści i sposobów ich zdobywania. Sprawdzono także, jak przykładowe serwisy odpowiadają na te potrzeby oraz to, jakie problemy pojawiają się w trakcie korzystania z nich.
Uczestniczki badania traktują wiedzę o produkcie jako jeden z najważniejszych czynników wpływających na zakup. Nie zawsze posiadają one wiedzę kosmetologiczną, jednak świadome są potęgi internetu jako narzędzia pozwalającego im ją uzupełnić. Co ważne, ich potrzeby informacyjne wykraczają poza standardowe treści o charakterze marketingowym dostarczane przez producentów. Konsumentki poszukują często informacji o pełnym składzie produktu, jego skuteczności, potencjalnych właściwościach alergizujących czy badaniach naukowych. Źródłem tego typu wiedzy są przede wszystkim inne kobiety dzielące się nią na forach, w serwisach branżowych i kobiecych.
Test wskazał na dystans, z jakim użytkowniczki traktują serwisy samych producentów oraz oficjalnie dostarczane przez nich treści. Na tle postrzeganej jako obiektywna informacji pozyskiwanej w społeczności konsumentek witryny te jawią się często jako mało interesujące i niepełne.
Przerost treści i formy
Jak zatem producent czy sprzedawca powinien mówić o kosmetykach, by dotrzeć do młodych użytkowniczek internetu? Test wskazał na kluczowe obszary, pomagające budować lojalność konsumentek. Należą do nich m.in. pełna informacja o produkcie, jego potwierdzona badaniami lub opiniami klientek jakość, atrakcyjność ceny i opakowania, jak również zrozumiałość komunikatów producenta, przyjazność jego serwisu internetowego oraz przystępne udostępnianie wiedzy eksperckiej.
Pamiętaj, że zakres wiedzy i świadomość konsumentek jest różna, różne są zatem ich potrzeby informacyjne. Traktuj konsumentki po partnersku, rzetelnie je informuj i jako ekspert – edukuj.
Niechęć użytkowniczek w trakcie testu wzbudzało przeładowanie serwisów treścią i różnorodnymi elementami. Uwagi dotyczyły m.in. nadmiernej ilości grafiki i boksów. Duża ilość tego typu elementów odwracała uwagę użytkowniczek od zasadniczej treści i utrudniała im znalezienie informacji. Jednym z problemów testowanych stron jest oparcie nawigacji i architektury informacji o ofertę i produkty, nie zaś potrzeby użytkowniczek. Jako elementy menu pojawiają się wówczas nazwy produktów lub serii kosmetyków, co jest niejasne dla internautek, które nie znają danej marki. Utrudnieniem dla badanych było także przedstawienie logotypów serii zamiast ich nazw w postaci tekstu. Większość respondentek klikała w nie wiedząc, lub tylko domyślając się tego, co znajdą w danej kategorii.
Ten tekst jest jedynie fragmentem całego artykułu, który znajdziesz w
wydaniu drukowanym Network Magazyn nr 18/2008