Podstawowe pytania jakie się wtedy nasuwają brzmią: co zrobić, aby zapewnić wielkość sprzedaży na odpowiednim poziomie? Jak przygotować zespół, by mógł najskuteczniej wykorzystać potencjał rynku?
Cechy dobrego sprzedawcy
Odpowiedzią może być takie skompletowanie grupy osób wokół siebie, aby ich doświadczenie i umiejętności pozwoliły na osiągnięcie określonego celu. Budowę (lub reorganizację) struktury odpowiadającej wymienionym oczekiwaniom należy rozpocząć od przyjrzenia się najlepszym sprzedawcom. Obserwacja pozwoli na zidentyfikowanie cech charakteryzujących ich pracę, a dzięki temu – umożliwi odpowiedź na pytania: co powoduje, że odnoszą sukcesy? Jakimi umiejętnościami dysponują? W ten sposób można będzie lepiej zdefiniować niezbędne kompetencje współpracownika potrzebne do tego, aby efekty jego pracy odpowiadały wspólnie założonym celom sprzedażowym.
Wśród cech pożądanych u dobrego sprzedawcy
poczesne miejsce powinny zajmować
empatia i determinacja w dążeniu do celu.
Empatia jest umiejętnością pozwalającą odczytać emocje, które kierują postępowaniem drugiej osoby. Pozwala zrozumieć, co jest dla niej ważne, a przez to – czym się kieruje, dokonując wyborów. Dzięki empatii łatwiej jest rozszyfrować, jakie decyzje podejmie klient. Jak się zachowa? Co będzie dla niego najbardziej istotne przy zakupie? Empatia daje handlowcowi możliwość dostosowania działań do oczekiwań klienta, pozwala na skorygowanie ich w przypadku zmiany sytuacji. Dzięki niej można uzyskać informacje, wykorzystane później do przygotowania oferty maksymalnie dostosowanej do potrzeb odbiorcy. Empatyczny sprzedawca zainteresuje się potencjalnym klientem jako takim, jego osobą oraz jego statusem społecznym.
W efekcie będzie dysponował większym zakresem wiadomości o kliencie oraz poszukiwał rozwiązania w sytuacji, gdy ten np. wstrzymuje się od sfinalizowania transakcji. Będzie aktywnie dążył do poznania przyczyn stanu rzeczy, zastanawiając się również nad pozamerytorycznymi aspektami takiego stanowiska. Duża ilość informacji umożliwi sprzedawcy analizę przyczyn postępowania klienta i dostosowanie działań do tegoż postępowania. Tym samym zwiększą się szanse na finał zgodny z oczekiwaniami.
Osoba pozbawiona empatii, nie będzie potrafiła z taką łatwością zrozumieć sytuacji klienta i jego obiekcji. Ergo – nie przygotuje dobrej i efektywnej oferty. Nie będzie w stanie znaleźć rozwiązania zapewniającego sprzedaż i jednocześnie zabezpieczającego interesy klienta. Jeżeli handlowiec nie jest empatyczny, potrzeby kupującego mogą zostać niezaspokojone. Rezultat – to klient nieusatysfakcjonowany procesem sprzedaży, przekonany, że jego oczekiwania są nieistotne. Nieuchronnie prowadzi to do rozejścia się dróg obu stron transakcji i braku jej zakończenia.
Nietrudno zauważyć różnice w efekcie postępowania cechującego się empatią i jej brakiem. W pierwszym przypadku sprzedawca, okazując klientowi zainteresowanie, przekazuje mu informację, że liczą się potrzeby kupującego, że jest on ważny. Skutkuje to zaufaniem klienta do handlowca, a przez to do firmy i przekłada się na umocnienie relacji handlowych. W drugim przypadku taki efekt spotykany jest znacznie rzadziej.
Innym przykładem, ukazującym zalety zrozumienia drugiej strony, jest sytuacja, gdy klient ma doskonałą orientację w stosowanych przez handlowca technikach sprzedaży. Wielu handlowców zdaje sobie sprawę, że nie tylko oni doskonalą swoje kompetencje. Klienci też poszerzają wiedzę. I to, co działało 10 czy 5 lat temu, obecnie często nie zdaje egzaminu. Metody działania stosowane przez sprzedawców demaskowane są w licznych publikacjach, a potencjalni klienci skrupulatnie korzystają z tej wiedzy. Ba, nierzadko posługują się poznanymi technikami, by wynegocjować lepsze warunki zakupu. W takim przypadku empatia jest rozwiązaniem idealnym, gdyż pozwala ogarnąć niewygodną sytuację. Umożliwia sprawdzenie „gdzie ze swoją wiedzą” jest klient i do uzyskanej informacji dostosować najlepszą strategię. Osoba empatyczna, potrafi szybko się znaleźć w nowej sytuacji.
Ten tekst jest jedynie fragmentem całego artykułu, który znajdziesz w wydaniu drukowanym Network Magazyn nr 19/2008