Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich, Europejskim Centrum Konsumenckim, Rzecznikami Konsumentów i Rzecznikiem Ubezpieczonych, a także Arbitrem Bankowym UOKiK zwraca uwagę na prawa konsumentów w sieci. Jak wynika z danych GUS, w 2007 roku blisko 5 mln osób kupowało lub zamawiało przez internet towary i usługi – to o prawie milion więcej niż rok wcześniej.
Codzienna praktyka instytucji chroniących interesy słabszych uczestników rynku pokazuje, że najczęstsze problemy dotyczą zawierania bądź odstępowania od umowy z dostawcą usług internetowych oraz niedopełnienia obowiązków informacyjnych, m.in. nieudzielania rzetelnej informacji o przysługujących konsumentom dodatkowych prawach podczas zakupów online.
Najnowsze badania – przeprowadzone na zlecenie UOKiK przez TNS OBOP – pokazują, że do skorzystania z wirtualnych zakupów zachęca nas przede wszystkim cena – stwierdziło tak aż 61% respondentów. Równie istotna jest wygoda – brak konieczności wychodzenia z domu chwali 58% badanych, natomiast możliwość kupowania przez całą dobę – 42%.
Najchętniej w wirtualnych sklepach kupujemy odzież, obuwie i książki – robi to co drugi ankietowany. Mężczyźni najczęściej sięgają po książki (42%), sprzęt komputerowy (42%) oraz AGD i RTV (41%). Kobiety przede wszystkim wybierają odzież i obuwie (58%), książki (45%) oraz sprzęt AGD i RTV (30%). Warto zauważyć, że rodzaj nabywanych produktów uzależniony jest nie tylko od płci, ale również od wieku oraz miejsca zamieszkania.
Niepokoi fakt, że nadal ankietowani mniejszym zaufaniem obdarzają towary i usługi sprzedawane wirtualnie – 55%. Ponadto zwracają uwagę, że ryzyko oszustwa bądź nadużycia w sieci jest większe niż w tradycyjnym sklepie. Uważają także, że znacznie trudniej dochodzić swoich roszczeń podczas sporu ze sprzedawcą. Jak pokazują badania często takie przekonanie wynika jedynie z naszej niewiedzy. Tymczasem kupując w sieci konsumenci są lepiej chronieni niż podczas zakupów tradycyjnych. Jednym z podstawowych praw jest możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki – bez podania przyczyny. Choć połowa ankietowanych słyszała o tym, to nie mają jednak świadomości, że konieczne jest złożenie pisemnego oświadczenia. 47% respondentów nie wie z kolei, że jeśli sklep internetowy nie informuje o tym – termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. To ważna informacja – prawie jednej trzeciej badanych zdarzyło się, że nie zostali poinformowani o możliwości zwrotu towaru.
Ponadto badania potwierdzają, że konsumenci nie przywiązują wagi do danych kontrahenta, m.in. jego adresu i numeru telefonu. Praktyka pokazuje, że posiadanie kontaktu do wirtualnego sprzedawcy umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku sporu z przedsiębiorcą. Cieszy natomiast fakt, że trzy czwarte z nas sprawdza warunki płatności.
Niestety, nie zawsze zwracamy uwagę na dodatkowe zobowiązania sprzedawcy, np. warunki gwarancji. Potwierdza to praktyka Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które pomaga polskim konsumentom w rozwiązywaniu sporów transgranicznych. W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych często nie sprawdzamy zasięgu obowiązywania gwarancji – a przeważnie skorzystanie z niej wiąże się z koniecznością wysłania towaru do naprawy w innym kraju i poniesieniem dodatkowych kosztów. Podczas takich zakupów warto zwrócić uwagę na tzw. eurogwarancję – jeśli obejmuje również Polskę, wówczas konsument może skorzystać z serwisu w kraju. Należy jednocześnie pamiętać, że gwarancja jest udzielana dobrowolnie, najczęściej przez producenta i w wielu przypadkach zawiera rozwiązania znacznie korzystniejsze niż przepisy prawne.
Prawo chroni również osoby zawierające online umowy o usługi. Ze statystyk Arbitra Bankowego wynika, że w ciągu ostatnich sześciu lat liczba kont bankowych udostępnianych przez internet wzrosła dziesięciokrotnie. Zainteresowanie usługami m.in. systemem płatności elektronicznych, niestety nie idzie w parze ze wzrostem świadomości uczestników rynku. Najczęściej skarżymy się na nieterminowe wykonywanie zleceń, pobieranie nienależytych opłat i prowizji oraz na brak bądź opóźnione odpowiedzi na zgłoszone reklamacje.
O nieprawidłowościach informują również klienci, którzy zawarli umowę z ubezpieczycielem działającym w tzw. systemie direct, czyli za pośrednictwem internetu bądź telefonu. Według statystyk Rzecznika Ubezpieczonych najczęstszym problemem są umowy OC. Konsumenci skarżą się, że w wielu przypadkach dokumenty elektroniczne potwierdzające wykupione ubezpieczenie nie są honorowane np. podczas kontroli drogowej. Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych dowód opłacenia składki w dowolnej formie – również jako wydruk elektroniczny – jest wystarczający do stwierdzenia, że posiadacz jest objęty umową ubezpieczenia.
Choć rozwój technologii stwarza konsumentom nowe możliwości, to rodzi także niespotykane dotąd problemy. Warto wówczas pamiętać, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą radą i pomocą służą organizacje konsumenckie.
(Źródło: rzecznik prasowy UOKiK)